כמו לק ג’ל, כמו קרחת מבריקה, כמו הדשא של השכן- גם לידים אוהבים טיפוח. כדי לשמור על אחוז המרה איכותי בין כמות הפניות לעסק לכמות הלקוחות החדשים המשלמים לעסק בכל חודש, אנחנו חייבים לשמר כמה פעולות קטנות שידאגו להזין ולטפח את החומרים שמהם עושים עסקים מצליחים

בדם יזע ודמעות הקמתם את העסק שלכם. אתם משקיעים בו יום ולילה, דואגים להתמקצע, מקפידים לרענן את קנקן המים שבכניסה ללקוחות ואפילו מקפידים לשלוח הצעות מחיר בנייר עם לוגו מסוגנן. אפשר להגיד שאת הפעולות הקטנות האלה אתם עושים כדי לטפח את העסק. להעניק לו אקסטרה טיפול כדי שהוא ישגשג ויצליח.

ולתוך התהליך המורכב הזה, והוא בהחלט עשוי להיות מורכב. אנחנו רוצים להתייחס לנדבך אחד חשוב מאוד בכל הקרוי “טיפוח עסק”. טיפול ראוי בלידים. כבר דיברנו על כל הדרכים להשיג לידים ואיך לשמור על יחס ROI משביע רצון. ועכשיו אנחנו רוצים לעסוק ביום שאחרי, מה נכין ללקוחות פוטנציאלים שלנו ביום שאחרי קבלת הפרטים. איך נדאג להציג את עצמנו בדרך הטובה ביותר לכל גולש שבחר להפוך מגולש אנונימי לגולש מזוהה ולתת לנו פרטים?

בהתחלה, יוצאים למסע

באומנות הכתיבה היוצרת יש חוק, במוקד כל סיפור יש שני סוגים של תמות. או שהגיבור יוצא למסע ובזה מתמקדת העלילה, או שהוא חוזר ממסע בתחילת הספר, כשהעלילה מתמקדת בקורותיו. ואת הכלל הזה אנחנו משאילים לרגע לטובת ההסבר שלנו.

כל ליד שהגיע אליכם, מתחיל איתכם מסע – מסע בדרך להפוך ללקוח.

במסע הזה אתם מצפים לעבור כמה שלבים. היכרות, קבלת מידע, התאמת התוכן ובסוף ההמרה המושלמת לעבר הרכישה והפיכה ללקוח. כבר בהתחלה אנחנו רוצים לתכנן מסע שיכלול בתוכו את השלבים השונים, להגדיר מה אנחנו רוצים לקבל ומה אנחנו מוכנים לתת, להגדיר מתי המסע מסתיים ואפשר לעבור לשלב הבא וכן הלאה.

שלב ראשון: קבלת מידע ומתן ערך פרסונלי 

בשלב הראשון אנחנו רוצים לקבל כמה שיותר מידע מהלקוח שיעזור לנו להתאים את התוכן עבורו, וחשוב שגם הלקוח ירגיש שהפרטים שהוא מסר מעניקים לו מידע והטבות לגבי המוצר המתאים לו ביותר.
יש לא מעט נתונים העשויים לשמש אותנו, כמו למשל מצב אישי ומשפחתי, גילאים או תאריכי לידה, עיר מגורים ועוד…כל מידע כזה עשוי לדייק את המשך המסע, ותלוי כמובן בתחום העיסוק שלכם ובקהל היעד.

מצד שני שימו לב, בשלב הראשוני הגולשים לא ישמחו בהכרח לשתף כמויות של מידע. חשוב להציג את השאלות בשלבים מדורגים, ותוך כדי  שאתם עושים שימוש חכם בנתונים שקיבלתם, ומעניקים לגולשים הרגשה שהזנת הפרטים מיטיבה עמם.

שלב שני: פילוח קהלים ושיח פרסונלי

בשלב זה יש לנו מידע שיכול לעזור לנו לדייק את קהלי היעד השונים לפי תחומי עניין או המידע שהתקבל בשלב הראשון. גם בשלב הזה המערכת של סמוב עושה לכם חיים קלים יותר, כאשר אפשר מראש להגדיר את הדיוור הרלוונטי לכל קהל ולא צריך באמת לעבוד בזה. כשעושים את זה כמו שצריך, שיח פרסונלי מעניק לכם הזדמנות לזהות ולהתאים את ההטבות והמוצרים לצרכי הלקוח. לדוגמה: לקוח שהזמין נעלי ספורט למשל, עשוי להתעניין יותר בתוכן שקשור בפעילות גופנית. לקוחה שרוכשת ציוד יוגה, יכולה להתחבר למבצעים על מזרוני אימון, והבנתם את הרעיון. הנחה בימי הולדת, או תזכורת: מי שקנה קופסה של חלבון לשייקים, יצטרך לחדש מלאי בתוך חודשיים בערך, שלחו לו הודעה בתזמון הנכון.

שיח פרסונלי איכותי מאפשר לנו להציע ללקוח את מה שהוא עשוי לחשוב שהוא צריך, בזמן הנכון. הוא מייצר אמון ואמפתיה, שכן לקוחות יכולים לזהות שאתם מבינים מה הצרכים שלהם ועושים שימוש חכם במידע.

הנה כמה דוגמאות לנתונים שכדאי לאסוף במטרה לתת ערך פרסונלי בתחומי עיסוק שונים –

• מדריכי הורים – שאלו את הקהל שלכם מה גילאי הילדים, במטרה לשלוח להם מידע וטיפים להתנהלות בבית, בהתאם לשלב הרלוונטי.

• רשתות אופנה – חשוב לדעת האם לשלוח לאנשי הקשר הצעות שוות ומבצעים על בגדי נשים, גברים, או ילדים. בנוסף מומלץ לבדוק מקום מגורים, ולהציע מבצעים או הזמנה לאירועים בהתאמה לסניפים רלוונטיים.

• ייעוץ עסקי / שיווק דיגיטלי – כדאי לסווג האם מדובר בעצמאים, חברות, מי שמתפעלים לבד את העסק, ומי שהם חלק ממחלקה או ארגון, ומה תחומי העיסוק שלהם, כדי להתאים להם את הטיפים והצעות הערך.

• עיצוב פנים – אפשר לבדוק האם הלקוחות נמצאים בשלב של שיפוץ בית קיים, בניית בית, או מתעניינים בנושא עיצוב והום סטיילינג, ולשלוח להם סיפורי לקוח, טיפים לתכנון ועבודה נכונה, או רעיונות והשראה בהתאם לתחום העניין.

• צימרים ובתי מלון – בדקו עם אנשי הקשר האם הם מתעניינים בנופש זוגי, משפחתי, אולי מטיילי סולו, והציעו להם תוכן מותאם שישווק את מקום האירוח בהתאמה לצרכים של כל נופש כזה.

• ציוד לבע”ח – כדאי לדעת איזה בע”ח יש לכל לקוח ולשלוח בהתאמה הצעות לטיפול, טיפים חשובים, והמלצות לרכישת ציוד מתאים. בנוסף, אפשר לסווג את הקהל גם לפי מיקומים בארץ, ולדוור בהתאם לסניפים רלוונטיים, במידה ויש מבצעים מקומיים.

• קוסמטיקה וטיפוח – מומלץ לבדוק את גילאי הקהל, ולשלוח טיפים והצעות לרכישת מוצרים בהתאמה (אנטיאייג’ינג, אקנה ופצעי בגרות וכו’).

• יועצי טיולים – שאלו את הקהל שלכם מה סגנון הטיול המועדף עליהם – זוגי, משפחות, סולו, והאם הם מתעניינים בנופש, טיול אורבאני או טרקים וטיולים אתגריים וכו’, ושלחו להם הצעות וכתבות רלוונטיות לטיולים המתאימים לתחום העניין שלהם.

שלב שלישי: עולים רמה

כמו שכתבנו בהתחלה, חשוב להגדיר את סיומו של מסע הטיפוח שלנו.

סיומו של המסע נתון להחלטה שלנו, ואגב הוא לא חייב להסתיים ברכישה. יכול להיות שדווקא כשמזהים נכונות אמיתית לתקשורת, זה השלב שיבשל את הליד שלנו לקראת שיחת מכירה. סיום המסע יכול להגיע גם בצורת קופון או הטבה שהעסק מעניק ללקוחות שלנו. למשל, מילוי שאלון באתר וקבלת התוצאות במייל נפרד. סיום המסע צריך להגיע כשאנחנו ממצים את הטיפול בליד מבחינתנו. הליד קיבל את המידע הנחוץ, ביצע אינטראקציה כלשהי שמאותת לנו שאפשר להמשיך לתקשר איתו. עכשיו הגיע הזמן לעלות שלב.

אפשר לראות איך תהליך כזה נראה בפועל?

ברור! מצרפים לכם כאן דוגמה לתהליך אוטומציה בסיסי לטיפוח לידים, שתוכלו לייצר במערכת, ויעזור לכם להגדיל את סיכויי הרכישה.

(לצורך הדוגמה בתהליך זה, הליד נכנס למסע כמתעניין בתחום היוגה). 

והנה גם הסבר על שלבי התהליך –

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה.

   לכאן ייכנסו אוטומטית כל הלידים הרלוונטיים שהשאירו פרטים. בדוגמה הנ”ל – מתעניינים ביוגה. 

2. מוסיפים פעולה – שליחת מייל.

   עם ההצטרפות לרשימה, יישלח מייל תודה, עם פרטים מעניינים על העסק, קישור לכתבה מעניינת או תוכן בעל ערך אחר, והצעת רכישה למוצר או שירות רלוונטי.

3. מוסיפים פעולה – המתנה.

   כאן בדוגמה הגדרנו שלושה ימי המתנה, לפני ביצוע הפעולה הבאה בתהליך.

4. מוסיפים תנאי – סטטוס רשימה.

   נבדוק האם בוצעה רכישה (*נדרשת כאן פעולה נוספת מאחורי הקלעים – לוודא כי כל מי שרוכש מכם מוצר או שירות, מתווסף בעת הרכישה לרשימת לקוחות רוכשים).

5. מוסיפים פעולה – שליחת מייל.

   במידה והלקוח לא נמצא ברשימת הרוכשים, נשלח לו מייל נוסף עם טיפים לאימון, השראה, והצעה לרכישת מזרן יוגה או עזרים נוספים.

6. מוסיפים פעולה – המתנה.

   שוב, שלושה ימי המתנה, לפני ביצוע הפעולה הבאה.

7. מוסיפים תנאי – סטטוס רשימה.

   נבדוק שוב האם בוצעה רכישה (באמצעות שיוך לרשימת לקוחות רוכשים).

8. מוסיפים פעולה – שליחת מייל.

   במידה והלקוח עדיין לא נמצא ברשימת הלקוחות הרוכשים, נשלח לו מייל נוסף בסדרה, עם תוכן מעניין ורלוונטי, כמו למשל סרטון הדרכה לאימון ביתי, המלצות לבגדי אימון וכו’. נוסיף גם כאן הטבה מיוחדת לרכישת ציוד בהנחה שווה. 

9. מוסיפים תנאי – המתנה.

   נמתין שלושה ימים נוספים לפני ביצוע הפעולה הבאה. 

10. מוסיפים תנאי – סטטוס רשימה.

    שוב, נבדוק האם בוצעה רכישה (באמצעות שיוך לרשימת לקוחות רוכשים).

11. מוסיפים תנאי – סטטוס מייל.

    כאן בעצם נקבל אינדיקציה האם איש הקשר פתח את המייל שלנו והראה התעניינות.

12. מוסיפים פעולה – שיוך לרשימה.

    לקוח שפתח את המייל ומתעניין בתכנים ובהצעות הערך, יועבר לרשימת לקוחות מתעניינים שלא רכשו, ואפשר יהיה ליצור איתו קשר ולבצע שיחת מכירה, לשלוח לו סקר עם שאלות שיכווינו אתכם להתאים לו הצעות חדשות, או להעביר אותו למסע לקוח פרסונלי נוסף.

לסיכום

טיפוח לידים הוא אחד מאבני היסוד של העסק והדרך הנכונה והבטוחה להגיע לכל ליד עם תוכן רלוונטי ומותאם אישית לצד איסוף דאטה רלוונטית שתעזור לכם להעניק ללקוחות שלכם יותר.

במערכת שלנו יש כמה תבניות אוטומציה בסיסיות לטיפוח לידים, כנסו לממשק, שחקו איתן, וצאו למסע עם הלקוחות הפוטנציאלים שלכם. יהיה מעניין.