מי אתן?

“סופרסונס” – עסק חברתי לקידום שוויון מגדרי בצמתי השפעה.

אנחנו פועלות בשלושה ערוצים עיקריים – העלאת המודעות הציבורית, פיתוח תכניות וקורסים, ופיתוח קהילה נשית חזקה לשיתופי פעולה, הזדמנויות ופתיחת דלתות.

מדוע התחלתן לעבוד עם smoove, מה היה האתגר או הצורך ההתחלתי?

מאחר וחלק גדול מהעשייה שלנו מתקיים און-ליין, היה לנו חשוב למצוא דרך טובה ופשוטה לתקשר עם הקהל שלנו. הצורך ההתחלתי היה שמירה על קשר באמצעות מיילים למצטרפות חדשות לקהילה, ושמירה על קשר עם עוקבים ועוקבות רבים אשר רצו להישאר מעודכנים אחר העשייה שלנו ועל נושאים בתחום   השוויון המגדרי בעולם העסקי.

בנוסף, היה לנו צורך ביצירת דפי נחיתה לצורך הרשמה והצטרפות למגוון התכניות הקורסים והמפגשים השונים שאנחנו מייצרות.

איך smoove עוזרת לכן לפתור את האתגר הזה?

סמוב מאפשרת לנו לייצר מיילים, דפי נחיתה, טפסי הרשמה ואוטומציות מענה. כל אלו מצטרפים לפלואו של ניהול התקשורת מול לקוחות חדשות, וותיקות. כך נוצר ערוץ תקשורת עקבי שמחבר את חברות הקהילה ומשתתפות התכניות  שלנו אלינו. באופן עקיף, הסמוב הפך לסוג של crm דרכו הבנו את הצרכים העיקריים של חברות הקהילה וכך לייצר מענה מותאם.

מה עיקר הפעילות שלכן במערכת?

הדיוור החודשי שלנו יוצא אחת לחודש, ומגיע לאלפי א.נשים – הוא הפך לנכס דיגיטלי נחשק, פונים אלינו רבות כדי להשתמש בפלטפורמה שלנו במטרה להגיע לקהל היעד שלנו – נשים מעולות המחפשות להרחיב את ההשפעה. זה כשלעצמו מביא לשת״פים רבים בינינו לבין חברות מובילות במשק הישראלי. אנחנו נעזרות בו בשביל להשיק את המוצרים שלנו לקהל, לצד יצירת ערך ומתן במה לחברות הקהילה שלנו.

דפי נחיתה – כל התכניות, הקורסים, והמפגשים שלנו מתפרסמים דרך דף נחיתה אינפורמטיבי המוביל לרישום ותשלום. איסוף הפרטים מהמשתמשות שלנו עוזר לנו לפלח את הקהל ולהבין יותר טוב את הצרכים.

האם קל לעבוד על המערכת באופן עצמאי?

מאיה רביחיא, מנהלת הקהילה והדיגיטל: “כמישהי שמגיעה מתחום הדיגיטל, עבדתי עם מערכות שונות, וסמוב בהחלט מערכת קלה לתפעול. הממשק פשוט ואינטואיטיבי, ואני אוהבת את העובדה שיש קהילה בפייסבוק שיש בה מענה די מהיר גם ממשתמשים אחרים וגם מאנשי סמוב וכך עוזרים לפתור בעיות במידה ונתקלתי בכזאת.

מה הפיצ’ר האהוב עליכן במערכת, ולמה?

“קשה לבחור!

אני אוהבת שאפשר לעשות החרגה של קבוצות משליחת מיילים לכל אנשי הקשר – ככה אפשר לעבוד ביעילות עם הרשימות השונות ולבצע פילוח מדויק יותר של קהל.

שמירה של תבניות מבלוקים ספציפיים – עוזר לנו לשמור על נראות אחידה לרוחב כל החומרים השיווקיים שלנו.

סטטיסטיקות שליחה – עוזרות לנו להבין את הקהל ואת התנודות שלו בכל חודש וכך לדייק את המסרים ואת אופן השליחה שלהם לקהל שלנו”.

והנה גם כמה דוגמאות ממש יפות לעבודה של סופרסונס עם המערכת:

 

אוטומציה לניהול הרשמה והצטרפות לקהילה

דוגמא לדף נחיתה לרישום לקורס ״מנהלות בבינה״ מאסטרקלאס למנהלות בכירות

בעידן שבו הדיגיטל עומד בראש ומוביל תהליכי פרסום רבים, שיווק דיגיטלי הוא כלי חיוני עבור עסקים בכל הגדלים והתחומים. עם האפשרויות הרבות והמגוונות הזמינות, חשוב להבין את היתרונות של שיווק מהסוג הזה, ולמצוא את השיטות והערוצים היעילים ביותר להגדלת החשיפה שלכם, למשיכת לקוחות פוטנציאליים, ולהגדלת המכירות. רוצים לעשות את זה נכון? בואו נצלול לעומק הנושא.

מה זה שיווק דיגיטלי?

שיווק דיגיטלי הוא השימוש בפלטפורמות ובערוצים דיגיטליים כדי לקדם מוצרים, שירותים ומותגים של העסק שלכם. הוא כולל מגוון רחב של טקטיקות ואסטרטגיות, משיווק ברשתות החברתיות ואופטימיזציה למנועי חיפוש, ועד פרסום ממומן, שיווק באמצעות דוא”ל וגם בניית דפי נחיתה. השיווק שהיה פופולרי יותר בעבר התמקד לרוב במדיה לא דיגיטלית כמו טלוויזיה, רדיו ופרסום מודפס, ושיווק דיגיטלי מנצל את הכוח והיכולות של האינטרנט והפלטפורמות הדיגיטליות השונות, כדי להגיע לקבוצות יעד ספציפיות בצורה ממוקדת ויעילה יותר.

מהם היתרונות של שיווק דיגיטלי?

אחד היתרונות החשובים ביותר של שיווק דיגיטלי הוא היכולת למדוד ולנתח את האפקטיביות של קמפיינים ואסטרטגיות שיווקיות. לעומת שיטות השיווק של פעם, הפלטפורמות הדיגיטליות מספקות נתונים בזמן אמת על מעורבות המשתמשים, אחוזי המרות והתשואה על ההשקעה, מה שמאפשר לעסקים להחליט החלטות חכמות ולהתאים את הגישה שלהם על פי הנתונים שהתקבלו. יתרון נוסף של שיווק דיגיטלי הוא הפוטנציאל לאוטומציה של משימות שיווקיות חוזרות, מה שמאפשר לעסקים לחסוך זמן ומשאבים תוך שיפור היעילות הכוללת שלהם. אוטומציה שיווקית יכולה לכלול בין היתר שליחת מיילים אוטומטית לרשימת תפוצה, פרסום הודעות דיגיטליות ממוקדות, התאמה אישית של תוכן בתגובה להעדפות, מאפיינים והתנהגויות לקוח, ועוד פעולות המספקות ללקוחות חוויה מותאמת אישית ורלוונטית יותר.

3 ערוצי שיווק דיגיטלי מנצחים בעידן המדיה החברתית

בעולם הדיגיטלי התחרותי של ימינו, בחירת הערוצים הנכונים לשיווק המותג שלכם היא קריטית להצלחה. קבלו שלושה ערוצי שיווק דיגיטלי מובילים שיכולים לעזור לכם להגיע לקהל היעד שלכם ולהשיג את היעדים של העסק:

•   רשתות חברתיות – פלטפורמות כמו פייסבוק, אינסטגרם ו-X (לשעבר טוויטר) מציעות לעסקים ערוץ ישיר לקהל היעד שלהם. באמצעות פוסטים ממותגים, פרסומות ממוקדות, תוכן בנוי היטב ואינטראקציה ישירה עם הקהל אתם יכולים לחשוף את המותג שלכם לאנשים חדשים, ליצור קהילה סביב העסק שלכם ולהגדיל את התנועה לאתר שלכם.
•   גוגל – גוגל הוא נקודת המוצא עבור אנשים רבים המחפשים מוצרים, שירותים או מידע ברשת. על ידי אופטימיזציה של אתר האינטרנט שלכם לגוגל באמצעות SEO ושימוש בפרסום ממומן כמו Google Ads תוכלו להגדיל את הנראות של העסק שלכם ולמשוך יותר לקוחות פוטנציאליים.
•   דפי נחיתה – דפי נחיתה הם דפי אינטרנט עצמאיים שנועדו למטרה ספציפית, כמו איסוף מידע ליצירת קשר או עידוד המרות. על ידי יצירת דפי נחיתה מעוצבים היטב וממוקדים בפעולה, אתם יכולים להפוך תנועה ממקורות שיווק שונים ללידים ומכירות.

6 שיטות שיווק דיגיטליות שחשוב מאוד להכיר

כדי למקסם את האפקטיביות של מאמצי השיווק הדיגיטלי שלכם, חשוב שתכירו מגוון רחב של שיטות ואסטרטגיות. הינה שש שיטות שיווק דיגיטליות מרכזיות שכל בעל עסק, כולל אתם, צריך לשקול ליישם:

•       SEO – כשאנשים מחפשים מוצרים או שירותים ברשת הם בדרך כלל יפנו לתוצאה האורגנית הראשונה בדף התוצאות. כדי שאתם תהיו בראש הרשימה תצטרכו לעשות אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO) לאתר שלכם, ולשנות את התוכן ואת המבנה של האתר כדי שגוגל יחשיב אותו כמקור טוב ואמין להצעת פתרון לגולשים
•   שיווק בעזרת תוכן – גם תוכן שהוא לא פרסומת מובהקת יכול ליצור עניין ולמשוך לקוחות פוטנציאליים. השקיעו ביצירת תוכן איכותי כמו בלוגים מפורטים, סרטונים ערוכים היטב, מדריכים להורדה ועוד
•   שיווק ברשתות החברתיות – השתמשו ברשתות החברתיות השונות כדי לקדם את המותג שלכם, לבנות קהילה ולעורר מעורבות בקרב העוקבים ולקוחות פוטנציאלים. ברשתות החברתיות אתם יכולים לפרסם פוסטים אורגניים וגם פרסומות ממומנות שיגיעו לקהל רחב יותר
•   (PPC (Pay Per Click – פרסום ממומן שבו אתם משלמים בכל פעם שמישהו לוחץ על המודעה שלכם יכול להיות חלק ממערך השיווק הדיגיטלי שלכם. הפלטפורמות הנפוצות ביותר לשיטת PPC הן Google Ads ו-Facebook Ads
•   אימייל מרקטינג – שליחת הודעות ממותגות במייל ללקוחות קיימים ופוטנציאליים כדי לקדם מוצרים, להציע הנחות או לספק תוכן בעל ערך היא שיטת שיווק שאסור לכם לוותר עליה. זוהי דרך יעילה לטפח יחסים ונאמנות ארוכי טווח עם הלקוחות שלכם
•   שיווק באמצעות משפיעני רשת – צרו שיתופי פעולה עם מובילי דעה ברשתות החברתיות כדי לקדם את המותג שלכם ולהגיע לקהלים חדשים. בשיטה זו אתם יכולים ליצור ביקורות מוצרים ממומנות, חסויות תוכן, פרסום הדדי ועוד

לסיכום

שיווק דיגיטלי מציע לכם ולעסק מגוון עצום של הזדמנויות להגיע לקהל היעד שלכם ולהתחבר אליו בדרכים יצירתיות וממוקדות יותר. על ידי היכרות עם האסטרטגיות והערוצים הזמינים, והתאמה שלהם לצרכים הייחודיים של העסק שלכם, תוכלו ליצור נוכחות דיגיטלית חזקה, למשוך לקוחות חדשים ולהניע צמיחה. בין שאתם מתמקדים בשיווק במדיה חברתית, בשיווק בעזרת תוכן או באימייל מרקטינג, ההשקעה בשיווק דיגיטלי יכולה להועיל באופן מהותי לעסק שלכם בטווח הארוך.

ועכשיו הזמן לבדוק את עצמכם – איזה שיטות אתם כבר מיישמים? מה עובד לכם יותר טוב ומה פחות? מוזמנים כמו תמיד גם לשתף כאן בתגובות.

גוף המנהל מספר גדול של עובדים ומחלקות נדרש לא פעם לקיים משובים, נהלי עבודה, הנחיות בטיחות תקופתיות או נהלי מניעת הטרדה עליהם נדרשים העובדים לעבור, למלא, לחתום או לאשר כי קראו והבינו. לעיתים יהיה צורך לקיים בחינות תקופתיות – בעיקר בתחום הבטיחות והגהות בעבודה.

על רוב התכנים האלה אמונה בדרך כלל מחלקת משאבי האנוש, המנהלת סבבים ע”פ תקופה קבועה (אחת לחצי שנה למשל), ותק העובד (משוב לאחר כמה חודשים), תפקיד בו יש צורך להכיר את הנהלים הפנימיים של הארגון – או עדכון נוהל חדש שצריך שכלל העובדים יכירו.

ולמה אני מציין את הדברים האלה? כי את כולם, ללא יוצא דופן, ניתן לנהל בפורטל הקורסים של מערכת smoove – ואפילו בצורה אוטומטית!

בואו ניזכר מהו הפורטל ואיך הוא בנוי

הגדרות הפורטל

כאן נגדיר את שם העסק, תיאור כללי, אתר ולוגו. מכיוון שמדובר בפורטל פנים ארגוני, הפרטים הללו אינם קריטיים לצורך שיווקי, אלא יותר לצורך מיתוג מעסיק פנימי.

הפרטים החשובים יותר הם, האם הגישה לפורטל דורשת סיסמה (אותה ננפיק לעובדים שלנו אוטומטית), מה הקישור אליו נפנה אותם – וכמובן האם הוא פעיל או לא פעיל. אחרי שביצענו את הפעולות הפשוטות הללו – נוכל להתקדם.

עיצוב עמוד הבית

כאן נוכל להגדיר ולעצב את “דף הבית” שלנו. הוא למעשה השער הכללי של הפורטל.

נוכל לרשום כללים עיקריים, טלפונים חשובים, קישורים וכו’, וכל מי שיכנס לפורטל יראה את המידע הזה, ללא קשר לסוג התוכן או הקורס אליו הוא רשום.

קורסים דיגיטליים

מכאן אנו עוברים ל”קורסים” עצמם. במקרה של פורטל ארגוני, נציב את התכנים המתאימים לארגון, למשל:
חוזר מנכ”ל על בטיחות וגיהות, נהלי עבודה כלליים, נהלי עבודה רלוונטיים לכל מחלקה, נהלי מניעת הטרדות מיניות – ואפילו לוח מודעות על פעילויות הארגון השוטפות – בקיצור מה שמתאים לתרבות הארגון שלנו.

אותם “קורסים” – ניתנים לחשיפה ע”פ הרשימה הרלוונטית (שיוך לרשימה) בה נמצא איש הקשר שלנו (במקרה הזה – העובד שלנו), ואנו יכולים לשייך או להסיר את אותו עובד הן בצורה ידנית והן בצורה אוטומטית.

ה”קורס” עצמו מורכב מדף שער, הדומה לדף השער הכללי עליו דיברנו קודם, ומרשימת שיעורים. לדוגמה, בקורס “נהלי בטיחות וגיהות” –
דף השער של הקורס יציג את רשימת התכנים שהקורס מכיל, הנחיות חשובות בנושא מבחנים שיצטרכו לעבור בסיום וכיוב’. ואילו דפי השיעורים עצמם, יציגו בכל פעם נושא אחר – בטיחות בחשמל, בטיחות בדרכים, בטיחות ב… הבנתם את הרעיון.

לאחר שהגדרנו את שם השיעור – נמלא אותו בתוכן לפי חלוקה לפרקים:

הוספת בחינה בסיום קורס

כאן מגיע החלק הטוב בכל התהליך הזה – עד עכשיו, היינו יכולים לשלוח לעובד קובץ word או PDF עם שאלות בנושא הקורס, אבל כאן אנחנו יכולים לשלוח את העובד שלנו למבחן מעבר (כן, גם אם מדובר במבחן פשוט שהוא חייב לעבור).

בימים אלה המחלקה הטכנית של smoove עובדת על פיצ’ר שיאפשר מבחנים ישירות בתוך המערכת – אך עד שהפיתוח יסתיים, ישנו פתרון אחר ופשוט לא פחות – הפניה לדף סקר/נחיתה המכיל את פרטי העובד (מייל לפחות), את שמו, ואת השאלות של המבחן, לדוגמה –

 

מה עושים עם התשובות? איך בודקים עם העובד עבר את המבחן או שאולי יידרש לעבור את הקורס מחדש?

כאן נכנס תהליך אוטומטי שיכול להראות כך:
א. לכל תשובה יינתן ציון – נגיד מ-0 עד 2 (0 נכשל – 2 עבר)
ב. למבחן יהיה ציון כללי שיקבע האם העובד עבר או לא
ג. האחראי הרלוונטי יקבל עדכון על ציוני העובדים שלו
ד. העובד יופנה ללמידה נוספת או יעודכן כי עבר את המבחן בהצלחה, ולכם יהיה תיעוד ארגוני שזה אכן מה שקרה

וכך זה ייראה באוטומציה:

1. מציבים שני טריגרים – בהתאם לתשובת הלקוח לשאלה #1 (השדה האישי הרלוונטי מתעדכן בהתאם לתשובה) 
2. פעולה במידה והתשובה נכונה – העלאת ערך השדה האישי שהקמנו מראש (מסוג מספר) ב-1
3. פעולה במידה והתשובה לא נכונה – לא נשנה את ערך השדה.
4. המתנה של כמה דקות – כדי שסך כל הציונים מכל השאלות יעודכנו.
5. בדיקת סטטוס – כאן בעצם נבדוק את סה”כ הציון שהצטבר לעובד בערך השדה האישי.
6. שליחת מיילים – אם קיבל ציון עובר, יישלח אליו מייל שעבר בהצלחה, ואם לא עבר, יישלח אליו מייל ‘נסה שנית’ עם קישור לשיעור / קורס / נושא הרלוונטי.
7. התראת מנהל – במידה ויש ליידע את האחראי על עובדים שלא עברו / עברו את הבחינה, נוסיף התראה שתשלח את המידע למנהל הרלוונטי. 

אישור לאחר קריאת נהלים

בואו נדבר על נהלי ארגון שצריך לקרוא ולאשר, איך עושים את זה? כאן ניתן להיעזר בשני כלים –
1. דף “קורס” המכיל את תוכן ההנחיות, והפניה לדף נחיתה המכיל טופס ובו יהיה שדה מסוג כן / לא, עם הכותרת – “אני מאשר שקראתי”.
2. שימוש בשדה מסוג “חתימה” – אחד השדות שאולי טרם הכרתם אך יודע לשרת לא מעט צרכים ומאפשר לנמען/עובד פשוט לחתום עם האצבע או העכבר על המסך, וחתימתו תשמר בכרטיסיית הלקוח שלו:

 

*חשוב לציין כי זה שדה שיש להוסיף עליו תשלום. 

תרחיש פרקטי למסע עובד שינוהל באמצעות smoove

 

1. עובד מצטרף לארגון.

2. כשלב ראשון נפתח עבורו במערכת כרטיסיית לקוח/עובד

3. מיד עם הרשמתו – יקבל העובד שם משתמש (המייל שלו) וסיסמה (אותה יוכל לשנות בכל עת) לממשק הארגוני

4. עם הגעתו יקבל מייל “ברוך הבא” עם כלל המידע שהוא צריך כגון אנשי קשר חשובים, נהלים, מסמכים וכו’

5. לאחר כשבוע – יקבל את יתרת התכנים – בטיחות וגיהות, הטרדות, וכו’

6. כאמור – במידה ועבר את המבחן (הקל) יעודכן התאריך הבא לעוד שלושה חודשים או יותר, בהתאם לנוהל

7. עדכונים שוטפים, מידע רלוונטי ונהלי עבדוה שוטפים הקשורים למחלקה שלו – תמיד יהיו נגישים לו בפורטל

8. לאחר כשלושה חודשים או יותר – ישלח לו זימון לשיחת חתך

וכן הלאה וכן הלאה, תלוי בסוג הארגון והתרבות הארגונית שלו (מישהו אמר משהו על אירועים, חגיגות ובחירת מתנות לסוף שנה? אפשרי בהחלט – באותו ממשק!).

 

כל זה נעשה ומנוהל אוטומטית לחלוטין, בהתאם לטריגר תאריך וזמן – החל מרגע הרשמת העובד, דרך כמה זמן עבר מאז תחילת עבודתו.

נותן לכם כיווני מחשבה כארגון המנהל עובדים? יש לכם רעיונות נוספים? צרכים אחרים שלא הוזכרו כאן? שתפו אותנו בתגובות, הכל בר-ביצוע!

תנו למערכת לעשות עבורכם את העבודה הקשה – אתם? רק תנהלו 😊

 

סקרי שביעות רצון הם כלי חשוב עבור עסקים, חברות וארגונים המעוניינים לשפר את איכות השירות שלהם, להבין לעומק את צורכי הלקוחות ולקדם את הצמיחה העסקית שלהם. בעידן שבו חוויית לקוח מעולה היא מפתח להצלחה, היכולת של ארגון, חברה או עסק להעריך ולנתח את רמת שביעות הרצון של לקוחותיהם הופכת קריטית יותר מתמיד. סקרים אפקטיביים מספקים תובנות אמיתיות, מאפשרים לזהות מגמות ובעיות שונות ומניעים לשיפור ממוקד ונכון יותר. עם זאת, עריכת סקר שביעות רצון שיניב תוצאות אמינות ומועילות דורשת גישה נכונה ותשומת לב לפרטים הקטנים והגדולים.

רוצים לערוך סקר כזה ותוהים איך עושים את זה נכון? המאמר הבא הוא במיוחד בשבילכם.

מאיפה מתחילים?

הצעד הראשון בתהליך הוא להגדיר את מטרות הסקר בבירור – מה בדיוק אתם רוצים ללמוד מהמשיבים? האם אתם רוצים להעריך שביעות רצון כללית, לאתר נקודות כשל בשירות, או אולי להשוות את עצמכם למתחרים?

הגדרת היעדים בצורה ברורה תאפשר לכם לנסח שאלות ממוקדות ורלוונטיות. בשלב התכנון חשוב גם להגדיר את קהל היעד, התזמון והפלטפורמה לביצוע הסקר. המדריך לשיפור חוויית הלקוח באמצעות קישור חכם, שדות מותאמים אישית ותוכן ממוקד יכול לסייע בהתאמת הסקר בצורה אופטימלית לצורכי הלקוחות שלכם וגם למקד אתכם למטרה. מעבר לזה, רצוי להקדיש זמן לבדיקת השיטות המומלצות בתחום סקרי לקוח. למידה מחברות, מעסקים ומארגונים מובילים אחרים וממחקרים עדכניים בתחום תעזור לכם לגבש שיטת עבודה אפקטיבית, שתייצר לכם את התוצאות הרצויות. למי מכם שעובדים בארגונים – שיתוף פעולה עם גורמים רלוונטיים בתוך הארגון, כמו צוותי שיווק ושירות לקוחות, יבטיח שהסקר יתמקד בכל הסוגיות הנכונות לכם וישיג את מטרות העל שלשמו הוא נכתב. אם אתם עצמאיים – אפשר להתייעץ עם קולגות או אנשי מקצוע.

שאלות פתוחות – חשוב מאוד

לצד שאלות סגורות עם תשובות מוגדרות מראש, חשוב מאוד לכלול גם כמה שאלות פתוחות בסקר. שאלות אלו מאפשרות ללקוחות שלכם להביע את דעתם במילים שלהם ולהעלות נקודות שלא חשבתם עליהן. תשובות לשאלות פתוחות יכולות לספק לכם תובנות מעמיקות ורעיונות לשיפור. השאלות הפתוחות מספקות מידע עשיר שיכול לעזור, אבל הניתוח של התשובות עלול להיות מורכב קצת. לעומת שאלות סגורות, אותן קל יחסית לסכם ולהציג את התוצאות – תשובות פתוחות מצריכות ניתוח תוכן מעמיק וזיהוי דפוסים חוזרים. הנה כמה דוגמאות לשאלות פתוחות מוצלחות:

•   מה אהבת במיוחד בחוויית השירות שלך?
•   איך לדעתך אפשר לשפר את המוצר או השירות שלנו?
•   נשמח לשמוע קצת יותר על הבעיה שחווית

חשוב לנסח את השאלות בצורה המזמינה תשובות מפורטות, אך לא מכוונת לכיוון מסוים.

ועוד נקודה שאנחנו אוהבים להדגיש, במידה והקהל שלכם ישראלי, וכולל גברים ונשים – השתדלו ככל שאפשר לנסח את השאלות בלשון א-מגדרית, כזאת שתאפשר לכל אחד ואחת לקרוא את הסקר בצורה אישית (לדוגמה: ‘נשמח לשמוע קצת יותר על הבעיה שחווית’, במקום ‘ספר לנו קצת על הבעיה שחווית’). אם זה לא מסתדר, עדיף לפעמים לשקול פנייה ברבים. 

איך לנסח שאלות על שביעות רצון מהשירות?

בזמן ניסוח שאלות הנוגעות לשביעות הרצון משירות הלקוחות, מומלץ להתמקד בהיבטים ספציפיים כמו זמני תגובה, יחס והתנהגות הנציגים, מקצועיות, יכולת פתרון בעיות ועוד. אפשר גם לבקש מהמשיבים לדרג את שביעות רצונם מכל מיני פיצ’רים ושירותים שונים שיש לכם באתר, למשל:

•   כיצד הייתם מדרגים את מהירות התגובה של נציג השירות?
•   באיזו מידה הנציג הפגין ידע והבנה של הצרכים שלך?
•   עד כמה היית מרוצה מהפיצ’רים והשירותים שאנו מציעים בתוכנית X שלנו?

בנוסף, סקרי שביעות רצון יכולים לשמש גם לאיסוף משוב על רעיונות ותוכניות עתידיות. שאלות כמו “כמה שימושי היה עבורך פיצ’ר X שאנו שוקלים להוסיף” יכולות לספק אינדיקציה על איך שינויים עתידיים יתקבלו אצל הלקוחות.

איך לנסח שאלות בנושא השוואה למתחרים?

שאלות הנוגעות להשוואה למתחרים יעזרו לכם להבין את המקום של העסק או הארגון בשוק, ואת התפיסה לגבי המותג, אבל יש לנסח אותן בעדינות ולשים לב לא להכפיש מתחרים. לדוגמה:

•   איך הייתם מדרגים את השירות שלנו בהשוואה לחברות אחרות בתחום?
•   מה לדעתך מבדל אותנו מהמתחרים העיקריים שלנו?

שאלות מסוג זה יכולות לחשוף גם חוזקות וגם נקודות לשיפור. בעת ניתוח התשובות חשוב להביא בחשבון את “הטיית הזמינות” – הנטייה שלנו להעריך דברים בולטים וזכורים, כשכיחים יותר. הלקוחות יכולים להשוות אתכם למתחרה שראו לאחרונה פרסומת שלו, אפילו אם הוא לא המתחרה העיקרי שלכם. לכן רצוי להסתכל על התמונה הכוללת ולא להסיק מסקנות מתשובות בודדות.

איך לנסח שאלות בקשר לשביעות רצון כללית?

שאלות על שביעות רצון עוזרות לקבל מבט על איך שהלקוחות תופסים את החברה והחוויה הכוללת שהם מקבלים מכם. הן צריכות להיות מנוסחות באופן שיעודד אותם לתת תשובה כנה ומקיפה. למשל:

•   באופן כללי, עד כמה היית מרוצה מהשירות והמוצרים שלנו?
•   כיצד היית מתארת את החוויה הכוללת שלך אתנו?
•   מה הסיכוי שתמליצו עלינו לחברים או עמיתים?

אפשר גם לבקש מהלקוחות לדרג את שביעות הרצון שלהם על סולם מספרי, מה שיכול לעזור לכם להגיע למסקנות המתבקשות.

מה לגבי מכתב תודה?

בסיום הסקר חשוב לכלול מכתב תודה קצר למשתתפים. מכתב כזה מחזק את הקשר עם הלקוחות ומראה שאתם מעריכים את המאמץ וההשקעה שלהם בשיתוף המשוב. מכתב התודה יכול גם להזכיר בקצרה כיצד הארגון, החברה או העסק שלכם מתכוון להשתמש בתובנות מהסקר לשיפור השירות בעתיד. משפט סיום אופטימי ואישי כמו “תודה שאתם לקוחות נאמנים ושותפים לדרך!” ישאיר רושם חיובי ובהחלט יעשה את העבודה. אפשר גם לנצל את ההזדמנות ולפרסם בהמשך את תוצאות הסקר (או חלקן) בערוצים הרלוונטיים או בפלטפורמות השונות כמו הניוזלטר שלכם.

4 טיפים חשובים לעריכת סקר שביעות רצון ללקוחות

הנה עוד כמה טיפים חשובים שיעזרו לכם לשפר את האפקטיביות של סקרי שביעות הרצון שלכם:

•   ליצור סקר המנוסח באופן אובייקטיבי וברמה גבוהה – מומלץ להימנע משאלות המובילות לכיוון מסוים ומהטיות. השתמשו בשפה ברורה ונעימה, והקפידו על סגנון כתיבה מקצועי ובהיר.
•   לאזן בין שאלות סגורות לשאלות פתוחות – שילוב נכון יאפשר לאסוף נתונים כמותיים לצד תובנות איכותיות. חשבו על מבנה הסקר ועל המקום של סוגי השאלות השונים בו.
•   לנסח שאלות בצורה פשוטה וקלה להבנה – שאלות מסורבלות יובילו לתשובות לא מדויקות. שמרו על פשטות וקלות. הימנעו משפה מקצועית מדי או ממונחים מורכבים.
•   לא ארוך מדי ולא קצר מדי – סקר קצר מדי לא יספק את כל המידע שאתם צריכים, וסקר ארוך מדי עלול לעייף את המשיבים ולגרום להם לעזוב באמצע. מצאו את האיזון הנכון ושקלו בקפידה אילו שאלות הכי חשובות. (אם אתם מרגישים שאתם חייבים להאריך, ממליצים להשתמש בפיצ’ר של שדות מותנים שיאפשר לסקר להיות קצר למראית עין ועדיין אפקטיבי בהשגת כל המידע הרלוונטי).

יצירת סקרים במערכת smoove

אחד הפיצ’רים שאתם יכולים ליהנות מהם אצלנו במערכת, הוא יצירת סקרים ממש בתוך הממשק, וגם ניהול והפצה שלהם באמצעות דיוור ותהליכי אוטומציה מותאמים אישית לתשובות. באמצעות הסקרים האלה תוכלו לקבל מהלקוחות את כל המידע הרלוונטי, במטרה לשפר את הקיים ולהוסיף רעיונות חדשים לעסק. התוצאות ייקלטו בחשבון ה-smoove שלכם באופן אוטומטי, ותוכלו לראות מידע חשוב כמו כמות המשיבים, הפרטים האישיים שלהם, וכמובן התשובות לשאלות ששאלתם. את כל אלה אפשר גם לייצא לקובץ אקסל מסודר. מוזמנים לקרוא את המדריך ליצירת סקר במערכת smoove, להתנסות בעצמכם בפיצ’ר, ולראות כמה קלה המשימה הזאת יכולה להיות.

והנה גם כמה דוגמאות ויזואליות:

לסיכום

סקר שביעות רצון הוא פרקטיקה חשובה להערכה של חוויית הלקוחות ושיפור השירות. תכנון של השאלות והניסוח יעזור לכם ליצור סקר אפקטיבי, שימקסם את הערך גם לעסק וגם ללקוחות. בסופו של דבר, המפתח הוא להקשיב, להפיק לקחים, וליישם את התובנות שהתקבלו מהסקר לשיפור מתמיד וכמובן גם לשימור של הדברים שעובדים טוב. שיהיה בהצלחה!

אתם בוודאי מכירים את המושג נטישת עגלה.אז קבלו עובדה מעניינת:

הרוב המוחץ מבין בעלי אתרי הסחר מצליחים לצמצם את מספר הנוטשים. המספרים מדברים על 5 עד 9(!!!) אחוזים של החזרת לקוחות נוטשים, באמצעות מייל פשוט שמזכיר להם שיש מוצר שמחכה להם בעגלת הקניות. 

אבל

גיליתי דבר מעניין. כשחקרתי (הרבה זמן) למה בכלל לקוחות נוטשים סל – גיליתי שיש X סיבות עיקריות:

א. המחיר – את המוצר שאנו מציעים אפשר למצוא בעוד אתרים – למחיר יש השפעה (לטוב או לרע). ואם נחשוב שלקוח נכנס רק לאתר שלנו – אנחנו חיים בלה לה לנד.. הוא עושה השוואת מחירים (תחשבו על עצמכם כשאתם רוכשים חבילת נופש למשל)

ב. התזמון – המוצר מתאים, המחיר סבבה, אבל לא עכשיו / אני אחכה ל-10 לחודש כשתתפנה לי מסגרת / אני אחכה לסייל סוף עונה / לחורף/קיץ/סתיו/אביב.. אבל לא עכשיו – למרות שאני רוצה!

ג. מלאי / מצאי – טוב, זה מוצר דומה, לא בדיוק מה שרציתי / אני נאלץ להתפשר כאן / אני אחשוב שוב אם אני באמת רוצה או שכדאי לי לחכות לדבר האמיתי…

 *

כשהבנתי את זה – החלטתי לעשות ניסוי קטן – ובמקום לשלוח מייל גנרי (ומנוסח טוב) שמזכיר כי המוצר מחכה להשלמת הרכישה (אפילו פעם הוצאתי מייל מרגש שטוען כי 63% מן העגלות ננטשות – ולא נעים לראות עגלה נטושה…), יצרתי שאלון פשוט ששואל “למה?”, מה בעצם עצר את הגולש מלסיים את הרכישה שלו?

ולפי כל תשובה (ובאופן מפתיע 93% ענו על השאלון), שלחתי להם מייל ממוקד תוכן רלוונטי לבעיה שאותה ציינו בשאלון:

* המחיר יקר? קבלו קוד הטבה או מוצר נוסף במחיר מבצע!

* לא מתאים לקנות עכשיו? נהדר, ספרו לנו מתי לתזכר אתכם בעתיד!

* לא בדיוק מה שחיפשתם? אין בעיה! נדאג לעדכן אתכם ברגע שיגיע מלאי חדש

* לא כך כך ברור לך מה היתרון שבמוצר או השירות? אין בעיה, נשמח להסביר!

ניסיתי את הקונץ הזה על 5 לקוחות שונים וראינו עלייה ממוצעת של 7% (זאת אומרת שהיו כאלה שהגיעו מ-9% ל-16% החזרת לקוחות נוטשים)

 

איך עושים את זה במערכת?

ראשית נקים שדות מותאמים אישית עם שאלות הסקר:
לאחר מכן נשלב אותם בדף נחיתה או בדף סקר:

עכשיו נשלב אוטומציה

ברגע שידווח טריגר נטישת עגלה – במקום לשלוח את אותו מייל גנרי, שולחים ללקוח שאלון קצר המכיל את השאלות המופיעות מעלה ושולחים אותו.

כשתתקבל תשובה מצד הלקוח, ייכנסו הנתונים לכרטיסיית איש הקשר שלו, ויפעילו טריגר מתאים למשלוח מייל מותאם לתשובה – בו נציב קישור חזרה לרכישה (כמובן שחלק מן הלקוחות לא יענו על הסקר – אך אלה שכן – יתנו לכם מידע חשוב אודות המוצר או השירות שלכם, וחלקם ימשיך את תהליך הרכישה כשיקבל מענה מתאים).

תהליך 1

1. טריגר – נטישת עגלה: מגדירים את החיבור לחנות האונליין במטרה לקבל עדכון בכל פעם שלקוח נוטש עגלה
2. פעולה – שליחת מייל: שולחים מייל עם השאלון הנ”ל.

תהליך 2

1. טריגר – עדכון איש קשר: ברגע שלקוח יסמן את הסיבה בגללה לא סיים לרכוש, יתעדכן השדה האישי הרלוונטי ויפעיל את האוטומציה.

2. תנאי – סטטוס איש קשר: כאן נציב תנאים כמספר הסיבות הרלוונטיות בשדה הזה, ונבדוק מה סימן הלקוח. 

3. פעולה – שליחת מייל: לכל סיבה נייצר מייל עם תוכן מותאם אישית לאחת הסיבות, וברגע שהלקוח עומד בתנאי מסוים – יישלח אליו המייל הרלוונטי.

הצעה מקבילה למתקדמים

מיטיבי לכת יכולים לייצר מייל אחד עם תוכן ממוקד, שכל פסקה בו תוצג בהתאם לסיבה אחרת – בהגדרת המיקוד זה יראה כך:

 

והתהליך יהיה קצר יותר:

1. טריגר – עדכון איש קשר: גם כאן, ברגע שאיש קשר יסמן את אחת הסיבות, השדה האישי יתעדכן בהתאם.

2. פעולה – שליחת מייל: המייל הממוקד יישלח לכולם, ויציג לכל לקוח את התוכן הרלוונטי לסיבה שסימן.

לסיכום

התהליך הזה יאפשר לכם גם לקבל מידע חשוב מהלקוחות שלכם, וגם להחזיר אותם לרכישות ולהגדיל את ההכנסות בחנות.סוג של win win, לא ככה? 

רוצים רעיונות לתהליכים אוטומטיים נוספים שכדאי לייצר בחנות האונליין? ריכזנו לכם 6 כאלה, כאן בכתבה. 

נתחיל באמירה כי כל אתר סחר (ולא משנה באיזה תחום) נשען על שלושה מרכיבים שבלעדיהם הוא לא יוכל להתקיים:

א- הפצת המותג/האתר בפני קהל רלוונטי ומתאים (את זה עושים בעיקר עם קמפיינים במנועי חיפוש וברשתות חברתיות, שיווק אורגני או ממומן)

ב- יצירת תהליכי Retention להחזרת לקוחות לרכישה חוזרת או לטפל בנטישת עגלה

ג- להגדיל את סל הקניות הממוצע של הלקוח.

נסביר:

סעיף א’ לא באמת דורש הסבר, נכון? אם הקהל הפוטנציאלי שלנו לא ידע שהאתר קיים – הוא לא יכנס ולא יקנה…פשוט.

סעיף ב’ מדבר למעשה על החזרת הלקוח לרכישה חוזרת או החזרת הלקוח להשלמת הרכישה במקרה ונטש את העגלה במהלך הדרך – מדוע?
כי יותר קל ויותר זול לנו (משמעותית) להחזיר לקוח שכבר מכיר אותנו ואת איכות המוצר או השירות, לרכישה חוזרת, מלהשיג לקוח חדש שעדיין לא מכיר אותנו (את זה אנחנו עושים בסעיף א’).

סעיף ג’ מנסה לשבור את תקרת הזכוכית בכל פעם מחדש – כלומר, אם לקוח ממוצע רוכש מוצר אחד בכל ביקור – אנחנו נשאף שירכוש מוצר וחצי בכל ביקור עתידי.

כך אנחנו למעשה מזרימים דם חדש לאתר (סעיף א’) מחזירים את הלקוחות הקיימים לרכישה חוזרת (סעיף ב’) ומגדילים את סל הקניות הממוצע שלהם (סעיף ג’).  עד כאן נשמע הגיוני, נכון? במידה והאתר ממלא את שלושת הפרמטרים האלה – הוא ימשיך לגדול ולמכור.

אז איך עושים את זה באמצעות מערכת אוטומציה כמו smoove?

נתחיל מהחלק הפשוט:

המטרה העיקרית ביצירת תהליכי אוטומציה שיווקית וב-Relationship Marketing היא “להעתיק” את חווית המשתמש/לקוח מהעולם האמיתי לעולם הדיגיטלי.

אם הנחת העבודה אי-שם לפני כמה שנים הייתה, שפרסום ושיווק דיגיטלי נוח ויעיל לפנייה למאות ולאלפי גולשים (וזה גם היה המדד להצלחה – חשיפה), אז הנחת העבודה החדשה – או המומלצת – היא לפנות למאות ואלפים, אך לתת לכל אחת ואחד מהם יחס אישי ככל האפשר.

או במילים אחרות – לייצר ללקוח את אותה חווית קנייה בדיגיטל – כאילו נכנס לחנות ופגש את נציג השירות שעוזר ומלווה אותו.

למה זה חשוב?

כי כיום הפרמטר העיקרי שיקבע אם לקוח יקנה את המוצר שלנו או יחזור לקניה חוזרת ואפילו ימליץ עלינו – היא חווית הלקוח, ה-CX.

על מנת ליצור תהליכי Retention, ועל הדרך לייצר תהליכים שיגדילו את ממוצע סל הקניות – ואפילו יידעו לייצר לקוחות חדשים (למרות שזה בעיקר התפקיד של פייסבוק וגוגל) – ריכזנו כאן רעיונות ל- 6 תהליכי אוטומציה שכדאי מאוד לשלב באתר הסחר שלכם:

רק לפני שנצלול פנימה – חשוב לציין כי יש לסנכרן את החנות למערכת כך שנוכל לדעת מי קנה מה ומתי.  את החיבור הזה נעשה בעזרת כלי האיקומרס של smoove, ובמידת הצורך גם בעזרת “מתווך” חיצוני שיודע לקשר בין שני הממשקים, כמו זאפייר ומייק (make).

6 רעיונות לתהליכי אוטומציה שכדאי לשלב באתר איקומרס

 

1. תהליך “אם אהבת X, אז בטח תאהב את Y”

במידה ויש לנו מגוון מוצרים באתר (כן, גם אם מדובר בתהליכי ייעוץ או תוכן) תמיד נוכל לייצר חיבורים בין מוצר למוצר – כך שכשאנחנו מקבלים בחזרה את המידע על “מי רכש מה” – יהיה לנו טריגר למשלוח דיוור או סמס להמשך רכישה.
נוכל לכתוב במייל למשל – “ראינו שרכשת מכנסיים, יש לנו חולצה שתתאים לזה בול! הנה הקישור:”.
בשימוש בבלוק מוצר ייעודי, המערכת תשלוף אוטומטית את פרטי המוצרים ואפשר יהיה לעבור ישירות לאתר בלחיצה. 

2. תהליך צבירה “קנה X – קבל Y”

כאן נעודד את הלקוח שלנו לרכוש מוצר שלא בהכרח קשור למוצר אותו כבר רכש – הוא בהחלט יכול להיות מוצר משלים, דומה, נוסף (רכש חולצה? הנה עוד אחת, קנה קרם פנים? אפשר להציע סרום משלים, וכו’).

במקרה הזה פשוט נציע לו לרכוש חולצה נוספת ולקבל גם כובע במתנה או בהנחה.

3. תהליך “נטישת עגלה חכמה”

תהליך זה מדבר בעיקר על ההבנה מדוע הלקוח הפסיק את תהליך הרכישה, לא תמיד מדובר במחיר, לפעמים מדובר בתזמון לא טוב, או באי הבנה מה המוצר יעניק לו, ולכן דחה או ביטל את הרכישה. כל מה שנצטרך לעשות הוא פשוט לשאול ולקבל תשובה – אנו מצידנו נפעל בהתאם.

עוד על התהליך הזה – אפשר לקרוא במאמר על נטישת העגלה החכמה.

4. תהליך “המלצה לחבר לאחר משוב חיובי”

“נהניתם? ספרו לחבריכם!” מכירים?

אז כזה בדיוק – לאחר רכישה, אפשר ורצוי לשלוח משוב או סקר שביעות רצון ללקוח שלנו – וכשנקבל משוב חיובי – נוכל פשוט לשאול את הלקוח האם ימליץ לחבריו לקנות אצלינו.

5. תהליך “חג שמח” ו-“מזל טוב”

לא מעט אתרים יודעים ומבקשים עוד מידע על הלקוחות שלהם, בין השאר הם שואלים מהו תאריך הלידה. בצורה הזו ניתן לשלוח בתאריכים קבועים כמו חגים, ותאריכי לידה של לקוחות, מייל עם ברכה מתאימה (ואולי גם הטבה כלשהי לעידוד קנייה?).

6. תהליך “בא לנו להכיר אותך יותר”

לא רק תאריכי לידה יכולים לעזור לנו – בעצם, כל מידע על הלקוח שלנו יכול לסייע לנו לייצר עבורו תמהיל מדויק יותר של מוצרים, שירותים ותוכן שיעודד אותו לרכוש אצלינו – למשל מה מצבו המשפחתי, האם יש לו ילדים, היכן הוא גר וכו’. לאחר רכישות אפשר להוסיף במייל האישור גם קישור לסקר עם שאלות שיעזרו עם הדיוק הזה.

אז אם לסכם – הכותרת לא באמת מחייבת

כל אתר סחר יכול לבחור את התהליכים המתאימים לו ולסוג המוצר או השירות שהוא מציע.  אך אם תיישמו את כלל התהליכים המוצעים כאן – אנחנו די בטוחים שתראו תוצאות חיוביות במהרה.

מתנהלים מול לקוחות?  גובים מהם כסף? מייצרים להם חשבוניות? אז גם אתם מכירים כנראה את המקרה בו שלחתם חשבונית אך התשלום לא הגיע.. כעת אתם נדרשים לשלוח מייל, לסמס או להתקשר ללקוח ולשאול אותו מתי יבוצע התשלום. לא כי אתם אנשים רעים, אלא כי התשלום הזה מגיע לכם.  אבל הפעולות האלה דורשות מאיתנו זמן ומשאבים, תזכורות וניהול ידני…. אז, למה לא לעשות את כל זה בתהליך אוטומטי? 

אוטומציה בשירות האופרציה

תארו לעצמכם מצב בו ברגע שאתם מנפיקים חשבונית ללקוח או לקוחה – יישלח אליהם מייל המכיל את אותה חשבונית – את זה קל לתאר, נכון? אך לאותה חשבונית יש גם מועד תשלום רצוי (כל מי שעובד עם מערכת חשבוניות מכיר ויודע על מה אני מדבר). ונניח, רק נניח, שמועד התשלום שהגדרתם, עבר – תארו לעצמכם מצב בו נשלח מייל נוסף, או מסרון או אולי וואטסאפ ש”מזכיר” לאותו לקוח שהחשבונית טרם טופלה.
ואם, נניח עברה תקופה נוספת וגם התזכורת לא עשתה את שלה – ישלח אל הלקוח מייל נוסף ואליכם התראה לטיפול .

תארו לעצמכם מצב בו אתם בכלל לא מודעים לתהליכים האלה – כי הם אוטומטיים. האם זה יעשה לכם חיים קלים יותר? אני מעריך שהתשובה היא  “כן”.

ניהול גבייה אוטומטי

ראשית צריך להבין כי חיבור בין מערכות דורש “מתווך” כלשהו – במקרה הזה נוכל להיעזר במערכות כמו זאפייר או מייק – שיידעו להעביר מידע למערכת smoove.  

1. נתחיל עם יצירת שדות מותאמים אישית במערכת smoove, המייצגים ומכילים את מועד הנפקת החשבונית, ואת מועד התשלום הנדרש (הנתונים האלה יתקבלו ממערכת החשבוניות, נראה את זה בהמשך).
   

2. כעת – נחבר את מערכת החשבוניות (בדוגמה אני מציג את חשבונית ירוקה – morning) אל מערכת smoove על מנת לקבל את הנתונים הנדרשים.
לשם כך יש להוסיף webhook  המתאפשר רק לאחר שדרוג מנוי החשבוניות – אך הוא מאפשר לקבל כל פרט וכל מידע על מי ששילם ועל הסטטוס שלו – לכן לארגונים המנהלים מספר גדול של לקוחות, שדרוג זה מומלץ.

3. עכשיו צריך להנפיק את החשבונית, ולשלוח אותה ללקוח שלנו – את זה נעשה באמצעות שימוש באותו “מתווך” עליו דיברנו קודם (זאפייר או מייק).
כאשר אנחנו מנפיקים חשבונית אנו מזינים מספר נתונים חשובים:
א. סכום החשבונית
ב. מועד התשלום הנדרש
ג. מועד הנפקת החשבונית – שמיוצר באופן אוטומטי במערכת ניהול החשבוניות

4. בשלב הבא צריך לקחת את כלל הנתונים האלה ולייצר מהם תהליכי אוטומציה, כאשר – תאריך הנפקת החשבונית יהיה הטריגר שלנו למשלוח החשבונית ללקוח באמצעות דיוור (כשהחשבונית היא קובץ מצורף).

5. לאחר מכן – נוודא כי הלקוח קיבל את החשבונית ע”י המתנה של זמן סביר (יום או יומיים – אולי מעט יותר) ואז נבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא, נוכל תמיד לשלוח מסרון או וואטסאפ, גם שליחה זו תבוצע באופן אוטומטי.

6. כעת אנחנו ממתינים – וכשאני אומר “אנחנו” אני מתכוון למערכת.
במידה וטרם הנפקנו קבלה בעבור הלקוח (כלומר – כך המערכת יודעת שהוא שילם) ומועד התשלום הגיע או עבר – המערכת תבדוק את סטטוס הלקוח בתאריך התשלום המיועד, ותבין האם בוצע תשלום או שעוד לא.
אם אכן לא הנפקנו ללקוח קבלה – ישוגר מייל תזכורת לביצוע התשלום (המייל הזה יכיל שוב את דרישת התשלום, למקרה בו המייל המקורי נמחק או “נבלע” בשטף המיילים של הלקוח שלנו).

7. בשלב זה – נגדיר כי תאריך התשלום יקבל ארכה של כמה ימים נוספים (יומיים, שלושה או כמה שתחליטו) וגם עליו נבצע בדיקה האם הונפקה בעבורו קבלה, ובמידה ולא – יקבל הלקוח תזכורת נוספת, הפעם תתווסף אליה התראת מנהל במערכת כדי שנדע שיש לקוח שטרם שילם לנו ואולי נדרשת כאן שיחת טלפון או יחס אישי יותר.

**בכל שלב ושלב – כאשר ננפיק קבלה ללקוח, הקובץ ישלח בדיוור אל הלקוח ויסיים למעשה את תהליך התשלום. איך תיראה האוטומציה

איך תיראה האוטומציה? שלב א’ והגדרות מקדימות

* בעת הנפקת החשבונית – נגדיר את התאריך בכרטיסיית הלקוח בשדה האישי “מועד הנפקת החשבונית” – את המידע הזה נקבל ממערכת החשבוניות שלנו.
נוסיף טריגר עדכון איש קשר + פעולת עדכון איש קשר עם תאריך “מועד הנפקת החשבונית” שיצרנו.
* נגדיר גם לקבל את מועד קבלת התשלום הרצוי – המועד בו קבענו או הגדרנו מתי נרצה לקבל את התשלום (שוב, את זה עושים מול מייק או זאפייר – לפי הדוגמה שהוצגה למעלה).
*הגדרה נוספת תהיה – ברגע שתונפק קבלה ללקוח, יעודכן איש הקשר במערכת כ”שילם”.

שלב ב’ – התהליך המרכזי

1. טריגר תאריך – בתאריך המוגדר כמועד קבלת התשלום תתבצע בדיקת סטטוס איש קשר.
2. סטטוס איש קשר – המערכת תבדוק האם הגדרנו/עדכנו כי הלקוח שילם או לא.
3. שליחת מייל – במידה והלקוח טרם שילם, לא נדרש מאיתנו כלום, והמערכת תשלח מייל תזכורת לתשלום (ניתן להוסיף עוד ועוד תזכורות, כמה שנרצה – אך לדעתי אחת מספיקה).
4. יחד עם התזכורת המערכת תעדכן את איש הקשר כ’לא שילם’, ואנחנו כמובן נקבל התראת מנהל כי התשלום לא בוצע בזמן הנדרש. ניתן להציב את ההתראה הזו לאחר תזכורת אחת, שתיים או שלוש – כמה שנראה לנכון בהתאם לצורך ולרצון שלנו.

שלב ג’ וסיום התהליך

* במידה וכן בוצע תשלום ואיש הקשר מעודכן כ’שילם’ – יקבל הלקוח מייל תודה, עם הקבלה שתונפק ישירות ממערכת החשבוניות (מייק או זאפייר, זוכרים?), ומועד התשלום יתאפס על מנת שלא ימשיך ויקבל תזכורות על מה שכבר בוצע.
שלב זה יבוצע ע”י הוספת טריגר “עדכון איש קשר” המקושר לשליחת מייל תודה עם הקבלה, ולפעולת עדכון איש קשר שתאפס את מועד התשלום כדי שלא יישלחו אליו תזכורות נוספות.

לסיכום

בצורה זו אנו לא מתעסקים ולא בודקים מי לא שילם – אלא רק מי כן. מי ששילם – נדאג לעדכן את הנתון במערכת smoove, אם טרם שילם – המערכת כבר תדאג להזכיר לו כמה פעמים שנגדיר.
חוסך לנו זמן, חוסך לנו התעסקות, ומייצר תהליך שמייצר בין השאר גישה רצינית ומקצועית יותר מול הלקוחות שלנו – כי אנחנו נמצאים עם האצבע על הדופק גם אם אנחנו לא שם בפועל והמערכת עושה עבורנו את העבודה.

אז מה אתם אומים? תנסו את זה בבית?

 

 

 

מכירים את זה שאתם, כבעלי עסק, מעוניינים לאסוף מידע רלוונטי מהלקוחות שלכם, כדי לשלוח להם תוכן בעל ערך, ולהציע להם הצעות מדויקות שיובילו לרכישה ומעורבות? ואז אתם מחליטים לשלוח להם טופס עם שאלות למילוי, במטרה לקבל את המידע הזה? אז בוא נדבר רגע על הטופס הזה. 

אני רוצה להציג שתי הנחות יסוד רווחות:

1. טופס הרשמה (לטובת יצירת לידים) צריך להיות קצר ככל האפשר – אחרת הגולש לא ימלא אותו וכמות ההמרות תרד.

2. ככל שנדע ונכיר יותר את הלקוח הפוטנציאלי שלנו – נדע לתקשר איתו בצורה מתאימה יותר ונכונה יותר עבור הצרכים שלו.

בין שני הסעיפים האלה ישנה סתירה, נכון? אנחנו רוצים לדעת כמה שיותר – אבל פוחדים לשאול או לבקש את המידע הזה בטופס שלנו. המצב הזה משאיר עסקים רבים עם מידע בסיסי מאוד על הלקוחות שלהם, כמו שם (מלא) מייל (כי חייבים) ואולי (אולי!) מספר נייד.

אז איך בכל זאת מייצרים טופס שמקיף את מה שאנחנו כעסק באמת רוצים לדעת מבלי “לתקוף” את המתעניין שלנו במאות שאלות?

התשובה פשוטה – קוראים לה “שדות מותנים”. ואני מיד אפרט.

מה זה שדות מותנים?

בואו נגיד לטובת העניין שאנחנו חנות מזון לבעלי חיים – ואנחנו רוצים להבין כמה דברים:

1. האם בכלל יש ללקוח בעל חיים כלשהו?

2. אם כן – איזה? כלב? חתול? דג זהב? גרביל סלעים?

3. איזה מזון אוכל אותו בעל חיים כיום

 

לאחר שנקבל את המידע הזה נוכל להציע ללקוח מוצר מתאים יותר, מסכימים איתי עד עכשיו? יופי.

עכשיו, נגיד שאנחנו רוצים לקבל תשובות על כל השאלות האלה בטופס, הוא צריך להכיל את השדות הבאים:

– האם יש בעל חיים?  כן/לא

– איזה? כלב, חתול, דג זהב, גרביל סלעים

– מה אוכל כיום הכלב?

– מה אוכל כיום החתול?

– מה אוכל כיום דג הזהב?

– מה אוכל כיום גרביל הסלעים?

 

ואז הייתה מגיעה ההצעה שלנו.

אבל רגע – אין ללקוח בכלל בעל חיים כרגע…אז למה לשאול אותי את כל יתרת השאלות?

ואולי יש לו כלב? למה הוא צריך לענות על מה אוכל הגרביל שאין לו?

למה בכלל להתעסק עם טופס שמכיל 6 שדות שמרביתם לא רלוונטיים אליו??

 

או, כאן בדיוק נכנסים השדות המותנים.

 

בפשטות – שדות מותנים הם שדות שהחשיפה שלהם בטופס, מתייחסת לתשובה שנענתה בשדה הקודם.

במידה והתשובה היא “כלב” – הטופס ימשיך להציג רק את השאלות הרלוונטיות לגבי כלבים, כלומר, הלקוח לא יראה את השאלות בנושא שאר בע”ח.

השדות המותנים יוצגו תוך כדי מענה. הם אמנם יוגדרו מראש – אך המתעניין יראה רק את מה שרלוונטי עבורו.

 

למה משתמשים בשדות מותנים?

מכמה סיבות:

• אנחנו לא רוצים להתנפל על המתעניין עם טופס בן עשרות שדות (שרובם כאמור לא רלוונטיים עבורו)
• המענה נעשה בצורה מובנית – עניתי, יקפוץ שדה מתאים חדש, עניתי עליו – יקפוץ עוד אחד. כלומר, המתעניין ירגיש שהוא כבר נמצא בחצי דרך, ולכן עוד שדה או שניים – לא יעצרו אותו ממתן המענה – הוא כבר בשוונג.
• נציג לו סוג של צ’אט – הוא עונה ומקבל תגובה מתאימה למענה שלו. מישהו אמר חווית לקוח?

איך יוצרים שדות מותנים?

 1. ראשית – נקים מספר שדות מותאמים אישית המכילים את כל הערכים שנרצה לדעת (כלב, חתול וכו’…)

 2. לאחר מכן – נייצר טופס המכיל את כל(!!) השדות האלה – כך שמבחינתנו – יש לנו טופס בן 20 שדות, זה בסדר, המתעניין שלנו לא יראה את כולם.

 3 בשלב הבא – נקליק על אייקון ההתניה, ונגדיר כי במתן תשובה X – יפתח שדה Y (או גם Z)

4. כעת – רק במידה והבחירה בשדה “איזה בעל חיים” יכיל את המשתנה “כלב” – יפתח השדה הרלוונטי השואל מה הוא אוכל (הכלב, כן?)
   
   5. זהו, כמה קל – ככה פשוט.

לסיכום

מכאן קחו את זה לאן שאתם רוצים:
יש ילדים? כן? בני כמה?
אוהבים טיולים? כן? רגועים או אקסטרים?
מעדיפים פיצה או סושי? פיצה? איזה תוספות?
וכו’ וכו’ וכו’…

גם קיבלתם את המידע שרציתם, גם הצגתם אותו בצורה נעימה וחכמה, וגם יצירת סוג של שיח עם הנמען – ואם אמרנו שיח – אמרנו מערכת יחסים.
וזה בעצם כל העניין, לא?

אם אתם מאלה שמדוורים תוכן מגוון ללקוחות שלכם או אלה שמנהלים אתר אי-קומרס ומדוורים מגוון מוצרים מפעם לפעם – השורות הבאות מיועדות לכם:

בעולם המודרני, הרווי מצד אחד במידע ובתוכן,  ופונה לקהלים המוצפים בתכנים מצד שני – אחד מן המפתחות העיקריים להצלחה הוא, להבין ולשפר את חוויית המשתמש (CX).  חוויית המשתמש מתייחסת לרגשות, הרצונות והרגישויות שהלקוחות שלכם מתחברים אליהם במהלך השימוש במוצרים ובשירותים שלכם.

אחת הדרכים לשפר את חוויית המשתמש, היא איסוף וניתוח נתוני שימוש מצד הנמען שלנו. כלומר, להקשיב לו ולצרכים שלו – וכשאנו מבינים אותם – כל מה שישאר לנו לעשות הוא לתת להם מענה מתאים.

שיפור חוויית הלקוח בדיוור

אז איך עושים את זה בדיוור השוטף שלנו? פשוט, נשלב בתהליך מספר אלמנטים הקיימים במערכת smoove:

שדות מותאמים אישית

אלו הם שדות שאנו יכולים להקים במערכת ויודעים לקבל כל סוג מידע שנרצה, החל משדה תאריך ועד לשדה בחירה מרובה (וכתבנו עליהם בהרחבה כאן בבלוג).

קישורים חכמים

כאן מדובר בכפתור או קישור שמפנה את הנמען לכתובת הנדרשת, בין אם זה למאמר באתר שלנו, מוצר באתר האי-קומרס או אפילו לדף נחיתה אחר – אך מה שעושה אותו “חכם” הוא היכולת לבצע פעולה נוספת ברקע, פעולה שתשפיע על הרשימה שהנמען נמצא בה (להוסיף או להסיר אותו מהרשימה הזו) או על אחד מן הנתונים של הנמען.

מיקוד תוכן

זהו למעשה תנאי שאנו מצמידים לתוכן שלנו בדיוור, טקסט, תמונה, כפתור או בעצם כל אובייקט שנשלב במייל, ויכול לקבל התנייה פשוטה האם להיות מוצג לנמען הספציפי שלנו, או לא, בהתאם לנתונים הפרטיים שלו (לדוגמה – אם יש לנו את מועד יום ההולדת שלו – נוכל להציג לו בתחתית המייל גם ברכת מזל טוב, בתנאי שתאריך המשלוח מתאים. כן, אפשר להגדיר גם ילידי החודש ולא רק יום מסוים – רק דוגמה).

דיוור בהתאמה אישית

בעזרת שלושת האלמנטים הנ”ל נוכל לייצר דיוור המותאם אישית לצרכים הייחודיים של הנמען שלנו, בדיוק כך:

בשלב הראשון, עלינו ליצור שדות מותאמים במערכת הדיוור והאוטומציה שלנו, שיאפשרו לנו לאסוף את המידע. במקרה הזה לצורך הדוגמה נשתמש בשדה מספר.

השדה הזה מיועד על מנת לסכום את  כמות הפעמים שהלקוחות שלנו הקליקו על תוכן מסוים.

כך שאם לדוגמה אנו מציעים בדיוור שלנו חולצה, מכנסיים ונעליים – כל הקלקה תצטבר בשדה שהקמנו, וככל שכמות ההקלקות תהיה גבוהה יותר(נגיד לחולצות]  – זה יאפשר לנו להבין מה מעניין יותר את הלקוח שלנו, ולפעול בהתאם.

את סכימת ההקלקות נעשה באמצעות אותו כפתור חכם שהזכרנו מעלה – בכל פעם שהלקוחות שלנו מקליקים על תוכן מסוים, אנו נעלה את ערך השדה המותאם שהוקם ב-1.

ואם נפעל בצורה הזו למשך כמה דיוורים, נוכל לצבור מספיק מידע כדי לשבץ תוכן מותאם אישית לכל לקוח.

לדוגמה, אם ערך השדה המותאם שווה או גדול מ-3, נציג את התוכן המתאים ללקוח. לעומת זאת, אם הערך קטן מ-3, יתכן שהתוכן לא יעניין את הלקוח במידה רבה, ולכן נבחר לא להציג אותו.

את תצוגת התוכן נגדיר באמצעות הגדרת מיקוד תוכן בפסקה הרלוונטית:

התוצאה תהיה (ושוב, מדובר על מידע שנאסף לאחר כמה וכמה דיוורים, כן?) – יצירת דיוור מותאם אישית לצרכים ולרצונות של הלקוח – אותם למדנו כי הוא עצמו “סיפר” לנו.

חשוב כמובן לזכור לשלב בין הפסקאות עם התוכן הממוקד, גם תוכן ניטרלי שאינו מותנה במיקוד, על מנת למנוע מקרים שבהם אין מספיק תגובות והקלקות של לקוח ספציפי לתוכן ששלחנו, כדי שלא יקבל ניוזלטר ללא תוכן.

לסיכום

בניית ניוזלטר שמכיל תכנים רלוונטים יותר בעבור הלקוחות שלנו, תגביר הן מספר הפתיחות, הן את מספר ההקלקות על המוצרים, ותצמצם את כמות ההסרות הנובעות מחוסר עניין ורלוונטיות.
במילים אחרות – מבניית מערכת יחסים, “האזנה” לצרכי הלקוח ודיוק במסרים – כולם מרוויחים.

הפעם בפינת המומחים, אירחנו את ענבר ורדי, שותפה בחברת BetterMail, הנותנים שירותי ניהול ניוזלטרים מקצה לקצה. ענבר חיה ונושמת שיווק מעל ל-20 שנה, פעלה כיועצת שיווקית וחברת הנהלה בחברות מובילות במשק, מובילה ומלווה אינספור תהליכים חוצי ארגון תוך הכוונה ומיקוד תהליכים.

במאמר זה, תפרט ענבר ארבע שאלות חשובות שכדאי לענות עליהן לפני יצירת תוכן ובניית מסעות לקוח מבוססי מיילים. 

**

4 הקושיות שלנו

מכירים את הקושיות של פסח? אז אצלנו ב- BetterMail יש גם ארבע קושיות, אבל של תהליכים.  רגע לפני שאתם רצים לכתוב מאמר, להוציא ניוזלטר ולהשתמש במיטב האוטומציות שיש ברשותכם, בואו נשאל 4 שאלות חשובות שהתשובות עליהן יעזרו לכם ליצור שינוי מהותי בניוזלטר או בתהליך האוטומציה הבא שלכם, ולהקים תהליך אפקטיבי עם אחוזי המרה גבוהים.

אז ממה מתחילים?

1.   מי 

אולי זה נשמע טריוויאלי, אבל זה ממש לא. למי אתם רוצים לשווק? מי הקהל שלכם? האם זהו קהל חדש שעדיין לא מכיר את השירותים והמוצרים שלכם? האם זהו קהל שכבר התנסה בהם? האם הוא רכש לאחרונה את השירותים ו/או המוצרים שלכם או שאולי לאחרונה לא שמעתם ממנו? בחנו האם יש מאפיינים דמוגרפים שתוכלו לאפיין ולפיהם לפנות לקהל שלכם וממש לדבר אליו ולמאפיינים שלו.
רגע לפני שאתם מדברים לקהל, שימו מולכם את הדמות שאתם מדברים אליה “האנישו” אותה, צרו דמות מוחשית מולכם ותתחילו לכתוב עבורה.

במקרה הזה למשל, החברה פונה לקהל חדש, שעוד לא מכיר את השירות והמוצרים, ולכן הכותרת שממחישה במשפט אחד את מהות החברה.  יש פירוט של המוצרים והשירותים הניתנים והמחשה בתמונות, כדי לגרות את הלקוחות ולהניע אותם לפעולה.

2.   למה 

אנחנו יודעים כעת למי אנחנו מפרסמים ויודעים מה אנחנו רוצים לפרסם, אבל השאלה הגדולה היא למה? מה הצורך שלו? למה שהוא ירצה לרכוש מאתנו את המוצר או השירות הזה? בסופו של דבר כל מה שאנחנו רוכשים בא לענות על צורך. בין אם זהו צורך פיזי, צורך רגשי או כל צורך אחר, זהו מענה לצורך. ככל שהצורך הכרחי יותר – כך הצרכן מוכן לשלם יותר. למשל, עבור תרופה מצילת חיים נהיה מוכנים לשלם יותר מאשר על חולצה. עם זאת נהיה מוכנים לשלם יותר על חולצת מעצבים מאשר על חולצה פשוטה.

כאשר נבין מה הצורך של הצרכן וכיצד המוצר שלנו מסייע לו, כיצד הוא נותן לו מענה, חוסך לו משאבים (זמן, עלות, כוחות נפשיים וכו’) יהיה לנו קל יותר לשווק לו. נסו לדייק כיצד המוצר או השירות שלכם עונה על הצורך של הצרכן שלכם ובמה הוא מסייע לו.

החברה מציגה את הערך המוסף והייחודיות: סיוע לחקלאים ומחירים אטרקטיביים, בצורה ברורה ופשוטה. כך ניתן מענה לצורך של הלקוחות, שמחפשים ירקות ופירות טריים וכמובן הנעה לפעולה: “עם מה תרצו להתפנק השבוע”.

3.   מה 

אחרי שאתם כבר יודעים למי אתם כותבים, נסו לחשוב איזה מהשירותים או המוצרים שלכם הכי אטרקטיבי עבורם. בעניין הזה אנחנו מאמינים שתפסת מרובה לא תפסת, כלומר אם תהיינה יותר מדי הצעות, זה יגרום לבלבול של הקהל ויפגע באחוזי ההמרה. בשל כך אנחנו ממליצים להתמקד במעט מוצרים, באמצעות בניית תתי קטגוריות המבוססות על רכישות עבר ללקוחות קיימים. מצב זה יאפשר מיקוד תשומת לבו של הקורא. כמו – כן חשוב שההבדל בין המוצרים יהיה ברור. מוצרים דומים מדי, יביאו לתהייה מה באמת השוני ביניהם ויביאו לנטישה. פילוח ממוקד ובהיר של מוצרים, יאפשר את הצגת הערך האידיאלי ללקוח.

החברה מציעה שלוש חבילות כאפשרות, ובנוסף מניעה להגדלת רכישה עם הטבה נוספת.

4.   איך

אז הכל כמעט מוכן, ועכשיו מגיע החלק בו “מתרגמים” את כל התהליך. איזה תהליך יהיה הכי נכון לקהל שלכם? אנחנו ממליצים לפני שאתם מתחילים לרוץ לבניית אוטומציות – לשרטט את הדברים על דף ולצייר את המסלול של הקהל. מהי נקודת המוצא שלו, לאן אתם רוצים להוביל אותו, מהן האפשרויות בכל אחד מהצמתים, מה אתם יכולים להציע לו בכל צומת, וכמובן לא לשכוח לתת לכך נראות עיצובית ברמה גבוהה, כי בסופו של דבר אנחנו קונים עם העיניים. אם העיצוב יהיה חובבני, לא מספיק מקצועי או מזמין, כל המאמץ שעשיתם ייפול לטמיון, כי זה הרושם שתשאירו על הקהל שלכם ואנשים לא רוצים לקחת סיכוני שווא.

ניתן לראות שהניוזלטר מעוצב בצבעי המותג עם כפתורי הנעה לפעולה, קריאה להגדלת המכירה, רישום לניוזלטר וקריאה להתראות בניוזלטר הבא.  יש תמונות איכותיות, צבעוניות שמושכות את העין וגורמות לגולש לקרוא את הניוזלטר. 

לסיכום

מערכות אוטומציה וניוזלטר הן כלי שיווקי מופלא, אשר שימוש נכון וחכם בו, מאפשר המרה של ערוץ השיווק הזה לערוץ משמעותי, שהופך לאבן דרך בחברה. האוטומציה מאפשרת להגיע ללקוחות מדויקים, ואם תענו באופן מדויק לשאלות שהעלנו כאן, תוכלו גם לתת ללקוחות הללו תוכן מדויק ובעל ערך, בהתאם לצורך. מכאן הדרך להמרה למכירה היא מהירה. 

זכרו, אוטומציה נכונה היא כזו שעובדת עבורכם ולא אתם עבורה, אז אם זה לא קורה, עברו שוב על השאלות ודייקו את התשובות שלכם.

הרבה פעמים, כשאנחנו מדברים עם בעלי עסק עצמאים על סמסים, התשובה שאנחנו מקבלים היא משהו בסגנון “כן, אבל אני עסק קטן, לא חברה ענקית, מה יש לי לעשות עם סמסים?” אז התכנסנו כאן היום במטרה לספר לכם, שסמסים הם כלי שיכול לשמש את כל סוגי העסקים, בצורה אפקטיבית במיוחד, וללא קשר לגודל העסק. במאמר זה נסביר בקצרה למה כדאי לשלוח סמסים לאנשי הקשר, ונציג לכם 6 רעיונות ממש טובים ונפוצים לשימוש בסמסים, שתוכלו ליישם בקלות, גם אצלכם בעסק. 

לפני הכל, למה כדאי לשלוח סמסים?

סמס זה הכלי המוצלח ביותר שיש היום לטובת הנעה לפעולה, ולמרות התדמית המעט ותיקה שלו – הוא סופר אפקטיבי, פשוט ונוח לשימוש, ואם אתם עובדים עם smoove – הוא כבר קיים לכם בחשבון, ואין צורך להתממשק למערכת חיצונית נוספת.

כמה דברים שחשוב לדעת על סמסים:

• כ-56% מהחברות במשק הישראלי משתמשות בהודעות סמס לניהול וביצוע קמפיינים
• מעל 70% מהודעות סמס נקראות תוך 3 שניות בלבד!!
• שיעור קבלת סמסים עומד על כ-99.8%
• שיעור ההקלקה בהודעות סמס עומד על 30.3%

בתכלס מה זה אומר? שהמסר שלכם יכול להגיע בתוך שניות ספורות, ישירות אל הנייד של מאות אלפי אנשים, ולהניע אותם לפעולה – בלחיצת כפתור אחת. 

אז מה אתם יכולים לעשות עם סמסים בעסק שלכם? 

קבלו 6 רעיונות סופר פשוטים ואפקטיביים לשימוש:

אישור הרשמה

לקוחות נרשמו לסדנה או להרצאה שלכם? שלחו להם אישור מיידי, ישירות לטלפון הנייד.
כך הם יידעו שיש מישהו מאחורי הקלעים, ויהיה להם חיווי מהיר על כך שההרשמה בוצעה בהצלחה.

אישור רכישה

לקוחות רכשו מכם מוצר או שירות? שלחו להם הודעת תודה מיידית.
אתם בטח יודעים כמה זה מרגיע לקבל אישור מיידי לאחר שביצעתם תשלום באונליין. במקרה זה, האישור המיידי יגיע בצורת הודעת תודה אישית מכם, כאשר בתוכן הסמס תוכלו גם לשלב שדה אישי עם פרטי המוצר / שירות שנרכש, במטרה לייצר תוכן מותאם אישית לכל לקוח, שיחזק את תחושת החיבור והאמון בכם.

תזכורות לאירוע / פגישה

לקוחות לא מגיעים לפגישות? צמצמו את מקרי הביטולים בהפתעה ושלחו תזכורת בסמס יום לפני הפגישה לווידוא הגעה.
אנשים מסתבכים בהגעה לאירוע? שלחו למשתתפים הודעת תזכורת בבוקר האירוע, עם הפרטים החשובים כמו כתובת, מקום חנייה וקישור לניווט.

שליחת שאלון סקר חוו”ד שירות/מוצר

רוצים לשפר את חווית השירות או את המוצרים שלכם? שלחו ללקוחות סקר חוו”ד מספר ימים לאחר הרכישה.
שלבו בסקר את כל השאלות החשובות שיעזרו לכם להבין מה כדאי לשמר ומה כדאי לשפר, נתחו את הנתונים ושפרו את חווית הלקוח שאתם מציעים. מזכירים לכם שאתם יכולים ליצור במערכת סקר מעוצב ממש בקלות.

חזרה ללקוח שלא הצלחנו להשיג

ניסיתם לחזור למתעניינים אבל אין תשובה בנייד? שלחו להם הודעת סמס עם קישור לקביעת שיחה במועד הנוח להם.
כך תחסכו לעצמכם זמן יקר, ובמקום לבצע עוד ועוד שיחות ומעקב אחרי מי ענה ומי לא – המערכת תגיע אליהם בעצמה, ותאפשר להם לקבוע איתכם במועד הכי נוח, והכל באופן אוטומטי.

שליחת קופון / הטבה אישית

שלחו ללקוחות הטבה אישית ליום ההולדת, או קופון השקה למוצר או שירות חדש, ישירות לנייד. תנו להם להרגיש מיוחדים וחשובים, ותופתעו ממהירות המימוש והפרגונים שיגיעו בתגובה.

איך שולחים סמס מהמערכת?

שליחת סמס מהמערכת היא פעולה מאוד פשוטה ואינטואיטיבית, כמו שתוכלו לראות כאן בסרטון:

מעדיפים את זה בכתב? יש גם מדריך מפורט כאן בקישור.

אוקיי, מה עושים עכשיו?

עכשיו מנסים את זה בעצמכם, כי אנחנו יכולים לכתוב עוד הרבה על הנושא, אבל בסופו של דבר – אין כמו ניסוי ובדיקת כלים כדי להמחיש כמה זה קל ופשוט לשימוש. בתור התחלה, אנחנו ממליצים לבחור לפחות אחד מהרעיונות האלה, זה שיכול להוריד מכם כרגע עומס של עבודה והתעסקות ידנית, ולהעביר אותו לאוטומט, כמו בדוגמה שהצגנו.
ומשם – אתם יכולים לקחת את זה לכל כיוון שתרצו, וגם לשלב סמסים בתהליכים אוטומטיים נוספים, ובמקביל לשליחת מיילים.

יש לכם רעיונות נוספים ויעילים לשימוש בסמסים, שלא הזכרנו כאן? כתבו לנו בתגובות ונשמח לשתף את כל הקוראים.

 

רוצים לסמס ללא הגבלה? 

הצטרפו לחבילה חודשית הכוללת סמסים ללא הגבלה, ותוכלו לשלוח כמה סמסים שתרצו, מתי שתרצו,
ללא צורך במעקב או התחשבנות. איך מצטרפים? לוחצים כאן ונכנסים למערכת.

כל עסק, קטן כגדול, עוסק בשאלה העיקרית הזו – איך להביא עוד לקוחות לעסק?
לפני שנצלול לתשובה, ארצה להבהיר כמה נקודות שיעזרו לנו להבין טוב יותר כיצד והאם בכלל אפשר להיעזר במערכת דיוור, דפי נחיתה ואוטומציה (ונקרא לה לטובת העניין smoove) על מנת להשיג את המטרה הזו. 

בואו נעשה קצת סדר לפני שיהיה כאן בלאגן

ראשית,  אנו מדברים על לקוחות,  לא לידים ולא מתעניינים – ל ק ו ח ו ת.  כלומר כאלה שמשלמים לנו בעבור השירות או המוצר שלנו. והם כמובן מתחילים את דרכם כמתעניינים, או ‘לידים’, בשפה המקצועית, ועוברים תהליך עד להפיכתם ללקוחות. 

שנית, מערכת הדיוור שלנו לא יודעת לפנות למי שעוד לא הכרנו (ברמה כזו או אחרת), כלומר, היא לא יודעת לייצר מתעניינים חדשים יש מאין. את זה נעשה כמובן באפיקי השיווק הקלאסיים שאנו מכירים – פייסבוק, גוגל, טיקטוק, לינקדין וכו’, בין אם בצורה ממומנת או אורגנית – תפקידם של אלה הוא לחבר את המתעניינים אלינו. אך מרגע שהכרנו, כלומר מהרגע שיש לנו את פרטי המתעניין – נוכל להתחיל ולטפח אותו לכדי לקוח משלם.

שלישית, לכל מתעניין יש את הצרכים שלו, הדרישות שלו, הסיבה שהוא החליט לפנות אליכם. חשוב להבין את הנקודה הזו על-מנת לייעל את תהליך הטיפוח מולו. נבין את זה טוב יותר בהמשך (וגם יהיו דוגמאות, מבטיח).

אז איך מייצרים לקוחות (משלמים) מהלידים והמתעניינים שיצרנו?

בדיוק כמו בכל מערכת יחסים – לרוב, לא קופצים מיד מדייט ראשון לחתונה – צריך לייצר תהליך חימום ליד – או בעגה מקצועית: lead nurturing.

אבל מה זה בעצם אומר?

מרבית הארגונים והעסקים שאני מלווה החלו את דרכם בסדרת מיילים. פשוט, מרגע שנוצר לנו מתעניין במערכת אנו נשלח לו סדרה של מיילים שנועדו לשכנע אותו להפוך ללקוח משלם. זה נהדר. חוץ מן העובדה שזה לא תמיד כך. וברשותכם – אחזור שוב לדוגמה שנתתי קודם – “מערכת יחסים” ודייטים, דבר שכולנו עברנו בצורה כזו או אחרת:

תארו לעצמכם שהבחורה הנחמדה שישבה על הבר הסכימה לתת לכם את מספר הטלפון שלה, עכשיו, כשיש לנו את מספר הטלפון – רבים יתחילו לייצר סדרת מסרים :

“מה נשמע?”

“זמינה?”

“ערה?”

“רעבה?”

“בא לך דרינק?”

(או כל מה שהצעירים היום עושים, לא יודע – אני נשוי + 4, לא הייתי בדייט כבר יותר מעשור).

אבל אף אחד לא בודק מה קורה בצד השני – פתחה את ההודעה שלי? לא פתחה? ענתה לי? מה היא אמרה לי בדייט שמעניין אותה? מה היא אמרה שהיא עושה בחיים? כלום.. פשוט שולחים סדרת מסרים ומקווים לטוב. לאן זה יוביל אותנו?

או שהיא תחסום אותנו, או שהיא תענה שהיא לא מעוניינת, או שהיא תסכים לדייט נוסף. זה מהצד שלה.

מהצד שלנו – זה ידרוש לא מעט מאמץ והשקעה. ונכון, אולי בכלל יצאנו לכמה דייטים כאלה ויש לנו מאגר של מתעניינות, אבל, אם אנחנו עסק אז המשמעות היא עלויות, זמן עבודה, משאבים – ובעיקר ROI נמוך – כלומר, הפסד.

אז מה בכל זאת אפשר לעשות כדי להמיר מתעניינים ללקוחות משלמים?

כאן יש כמה דברים שניתן לעשות – ואלה כמובן תלויים בסוג המוצר או השירות שאנו מציעים ומי הלקוחות שלנו, ואני אסביר. 

אפשרות א’: יצירת נציג מכירות וירטואלי

על הפתרון הזה כבר הרחבתי במאמר הקודם אותו ניתן לראות כאן – ואם טרם יצא לכם לעיין בו, הוא מדבר על יצירת סדרת מיילים או מסרים מותאמת ללקוח ע”פ חוות דעת נציג המכירות או מי שביצע את שיחת המכירה. השיטה אומרת כי לאחר השיחה עם המתעניין ימלא נציג המכירות טופס משוב (פנימי) בו יציין את חוות דעתו על המתעניין, על איכות השיחה, על הצרכים שהוא ידע לזהות במהלך השיחה – וכל נתון שכזה יצור סדרת מסרים מתאימה. 

איך זה נראה? תנו הצצה במאמר הקודם

אפשרות ב’: פשוט לשאול

במידה וניהלנו שיחה עם המתעניין וזו לא התקדמה למכירה, או התבצעה נטישת סל, אותה אנחנו יודעים לנטר, פשוט נשאל את המתעניין מה בעצם חסר לו – מידע? זמן לא מתאים לרכישה? מחיר?

אבל לא נמהר להרעיף עליו הנחות והטבות! לפחות לא לפני שנדע מה הסיבה האמיתית (מה שמרבית העסקים לא עושים כיום).

מדוע?

* כי זה מוזיל את המוצר או השירות שלנו – אם נוח לנו להעניק הנחה, מדוע זה לא המחיר הרגיל?

* כי זה מייצר תרבות רכישה שלילית (מחנך את הקהל שהוא יכול להשיג את המוצר במחיר זול יותר רק אם ימתין).

* לא באמת מתייחס לצורך האמיתי של המתעניין.

אז במידה והמתעניין שלנו נטש סל או שעברו מספר ימים לאחר השיחה איתו – נוכל לשלוח לו שאלון פשוט, שיתן לנו את התשובה המתאימה. 

איך עושים את זה אוטומטית מבלי לזכור עם מי דיברנו ועם לא?

מחברים את המוצר/שירות/חנות למערכת, ובודקים לאחר פרק זמן שיוחלט, האם בוצעה רכישה או לא. במידה ולא – ישלח המייל או המסרון עם השאלון (או הוואטסאפ, מה שתחליטו).

ע”פ התשובה שתתקבל, תוכלו לייצר תהליך אוטומטי שידאג לשלוח הסבר במידה וחסר לו מידע (או סדרה של מסרים), תזכורת למשלוח הצעה אם פשוט זה לא הזמן המתאים, או במקרים מסוימים הנחה, כי הבנתם שזה הדבר העיקרי שחסר להשלמת העסקה – אך לא כברירת מחדל.

כך זה יכול להיראות:
מרגע שהחלטנו כי בוצעה נטישת סל (בהתאם לזמן שקבענו), נשלח מייל מתאים עם קישור לשאלון קצר שבודק מהי הסיבה לנטישה. לאחר שמולא השאלון – נשלח מייל נוסף עם תכנים מותאמים ע”פ התשובות שקיבלנו.

אני תמיד בודק האם המייל נפתח, ובמידה ולא – אני שולח מסרון ליתר ביטחון.

אפשרות ג’: להסיק מסקנות על סמך פעולות

שאלון באופן כללי הוא דבר נחמד, אך לא כולם ימלאו אותו, ואלו שכן ימלאו אותו – לא תמיד יענו את התשובות האמיתיות או יציגו את הסיבות האמיתיות, כי כאלה אנחנו. אז אם מילים לא יעזרו לנו – מעשים בפועל כן.
תארו לעצמכם חנות פיזית, של בגדים נגיד, והנה נכנס לקוח או לקוחה פוטנציאלים – אתם הרי תבינו מאוד מהר במה הם מתעניינים על-פי מה שהם עושים בחנות, באיזה איזור הם נמצאים, מה הם מחפשים – או במילים אחרות – מה היה הטריגר שגרם להם להיכנס לחנות מלכתחילה. וזה יעזור לנו לגשת אליהם עם הצעה מתאימה לצרכים שלכם, נכון?
אז אותו דבר!

כלומר, כל שמייל שנשלח – נדאג לבדוק האם בכלל פתחו אותו – אחרת סתם שלחנו מייל.
כל קישור שהיה באותו מייל – נדאג לבדוק אם הוקלק – סתם לפתוח מייל לא עושה את העבודה.
היו כמה קישורים? – נבדוק על מי מהם בוצעה הקלקה – מה עניין יותר את הנמען שלנו?

ואיך הופכים את זה לאוטומציה?
פשוט. כל פתיחת מייל (אותו שילבנו בתהליך האוטומציה) תעדכן שדה אישי שנקרא לו “סכימה”, ויידע לספר לנו עד כמה אנחנו באמת מעניינים את הלקוח הפוטנציאלי שלנו. הקליק? נהדר, נציב קישור חכם על כל קישור ונעביר אותו (מאחורי הקלעים) לרשימה מתאימה, לדוג’ – התעניין במוצר X.

מה זה נותן לנו?
מידע. מידע על מה הצורך של המתעניין שלנו – וכשיש לנו את המידע הזה, יהיה לנו יותר קל לגשת אליו עם הפתרון המתאים ולהגדיל את הסיכוי שיהפוך מתעניין ללקוח משלם.

איך זה נראה?

האם כאן זה נגמר?

ממש לא! אם המתעניין שלנו הפך ללקוח משלם – אנו נרצה שישוב לרכישה חוזרת. אולי נשאל אותו לאחר הרכישה מה הייתה החוויה שלו? או במילים אחרות – סקר שביעות רצון.
אנו יודעים כעת מתי רכש ומה רכש – נוכל לשלוח לו מסר אוטומטי לאחר הרכישה ולקבל את חוות דעתו על טיב המוצר, השירות, המגוון – ובעצם כל דבר שיכול לעזור לנו להשתפר, אך בעיקר לייצר אצל הלקוח שלנו את התחושה שאכפת לנו – וזו, חברים, מערכת יחסים.

אך מה לגבי התשובות שלו? גם כאן, תהליך אוטומטי פשוט של ניטור תשובות יכול להפיק מסר מתאים.
שביעות רצון נמוכה – נשלח לו מייל עם הטבה לרכישה הבאה.
שביעות רצון סבירה – נודה לו ונציין שאנו ממתינים לראות אותו שוב (וכמובן נשלח לו מסרים עם מוצרים דומים או משלימים על-סמך מה שרכש כבר)
שביעות רצון גבוהה – נודה לו ונשאל האם יהיה מעוניין להמליץ לחברים נוספים.

רגע, מה?
אמרנו שהמערכת כשלעצמה לא יודעת לייצר לקוחות חדשים לעסק, וזה נכון, אבל לקוחות קיימים יכולים לייצר לקוחות נוספים – ואנו כאן כדי לעזור להם לשתף את ההמלצה הזו.

אז איך מערכת דיוור ואוטומציה יכולה בכל זאת לייצר לקוחות חדשים?

פה לאוזן. שיטת השיווק המוכחת כטובה ביותר. כשלקוח מרוצה ממליץ לחבר – הוא נותן את הניסיון האישי שלו. כך שאם נוכל להיעזר בלקוחות הטובים והנאמנים שלנו להפיץ את המוצר או השירות שלנו בקרב המעגל שלהם – יצרנו שגרירים של רצון טוב מן השורה הראשונה! איך עושים את זה? מייצרים בדיוק כזה.

כאן הדרך לעשות זאת מעט יותר טריקית:
תחת “דפי נחיתה” קיימת אפשרות ל”קמפיינים לסמארטפון”. כשמייצרים אחד שכזה, ישנו בלוק הנקרא “וואטסאפ”:

בדף עצמו זה יראה כך:

בפועל, הכפתור הזה פותח את רשימת אנשי הקשר שלנו בנייד, ואם לדייק – את אנשי הקשר הפרטיים שלנו בוואטסאפ הפרטי שלנו. כל שנותר לנו לעשות הוא לבחור את איש הקשר אותו נרצה לשתף, ולשלוח לו.
אנו כמובן יכולים להגדיר את ההודעה שתישלח, אך הדבר החשוב יותר הוא הקישור שמתווסף אוטומטית להודעה.
הקישור יוביל לאותו דף שהקמנו, המכיל את כפתור השיתוף.

בדף הזה יש כמובן גם טופס הרשמה:

כך שהחבר של הנמען שלנו, שקיבל הרגע קישור (מחבר שממליץ), יכול להירשם לרשימת התפוצה שלנו או לנווט לאתר שלנו לטובת רכישה. מכיוון שזה הגיע כהמלצה מחבר שהוא מכיר – קיימת סבירות גבוהה יותר שהוא יקליק, יכנס ואפילו ירשם או ירכוש, נכון?

לסיכום

כאמור, מערכת דיוור ואוטומציה לא יכולה לייצר נמענים בעצמה. היא בהחלט יכולה להפוך את חווית הלקוח ליעילה יותר ולעזור בהמרת הלידים לכדי לקוחות משלמים, בהנחה ואנחנו מבינים מה הצורך האמיתי של המתעניין ויודעים לספק לו את מה שהוא צריך. במילים אחרות – אל תבנו סתם ‘מסע לקוח’, בנו מערכת יחסים עם כל לקוח ולקוח בצורה פרטנית.
המערכת יודעת לעזור לכם לעשות בדיוק את זה.