כל עסק, קטן כגדול, עוסק בשאלה העיקרית הזו – איך להביא עוד לקוחות לעסק?
לפני שנצלול לתשובה, ארצה להבהיר כמה נקודות שיעזרו לנו להבין טוב יותר כיצד והאם בכלל אפשר להיעזר במערכת דיוור, דפי נחיתה ואוטומציה (ונקרא לה לטובת העניין smoove) על מנת להשיג את המטרה הזו.
בואו נעשה קצת סדר לפני שיהיה כאן בלאגן
ראשית, אנו מדברים על לקוחות, לא לידים ולא מתעניינים – ל ק ו ח ו ת. כלומר כאלה שמשלמים לנו בעבור השירות או המוצר שלנו. והם כמובן מתחילים את דרכם כמתעניינים, או ‘לידים’, בשפה המקצועית, ועוברים תהליך עד להפיכתם ללקוחות.
שנית, מערכת הדיוור שלנו לא יודעת לפנות למי שעוד לא הכרנו (ברמה כזו או אחרת), כלומר, היא לא יודעת לייצר מתעניינים חדשים יש מאין. את זה נעשה כמובן באפיקי השיווק הקלאסיים שאנו מכירים – פייסבוק, גוגל, טיקטוק, לינקדין וכו’, בין אם בצורה ממומנת או אורגנית – תפקידם של אלה הוא לחבר את המתעניינים אלינו. אך מרגע שהכרנו, כלומר מהרגע שיש לנו את פרטי המתעניין – נוכל להתחיל ולטפח אותו לכדי לקוח משלם.
שלישית, לכל מתעניין יש את הצרכים שלו, הדרישות שלו, הסיבה שהוא החליט לפנות אליכם. חשוב להבין את הנקודה הזו על-מנת לייעל את תהליך הטיפוח מולו. נבין את זה טוב יותר בהמשך (וגם יהיו דוגמאות, מבטיח).
אז איך מייצרים לקוחות (משלמים) מהלידים והמתעניינים שיצרנו?
בדיוק כמו בכל מערכת יחסים – לרוב, לא קופצים מיד מדייט ראשון לחתונה – צריך לייצר תהליך חימום ליד – או בעגה מקצועית: lead nurturing.
אבל מה זה בעצם אומר?
מרבית הארגונים והעסקים שאני מלווה החלו את דרכם בסדרת מיילים. פשוט, מרגע שנוצר לנו מתעניין במערכת אנו נשלח לו סדרה של מיילים שנועדו לשכנע אותו להפוך ללקוח משלם. זה נהדר. חוץ מן העובדה שזה לא תמיד כך. וברשותכם – אחזור שוב לדוגמה שנתתי קודם – “מערכת יחסים” ודייטים, דבר שכולנו עברנו בצורה כזו או אחרת:
תארו לעצמכם שהבחורה הנחמדה שישבה על הבר הסכימה לתת לכם את מספר הטלפון שלה, עכשיו, כשיש לנו את מספר הטלפון – רבים יתחילו לייצר סדרת מסרים :
“מה נשמע?”
“זמינה?”
“ערה?”
“רעבה?”
“בא לך דרינק?”
(או כל מה שהצעירים היום עושים, לא יודע – אני נשוי + 4, לא הייתי בדייט כבר יותר מעשור).
אבל אף אחד לא בודק מה קורה בצד השני – פתחה את ההודעה שלי? לא פתחה? ענתה לי? מה היא אמרה לי בדייט שמעניין אותה? מה היא אמרה שהיא עושה בחיים? כלום.. פשוט שולחים סדרת מסרים ומקווים לטוב. לאן זה יוביל אותנו?
או שהיא תחסום אותנו, או שהיא תענה שהיא לא מעוניינת, או שהיא תסכים לדייט נוסף. זה מהצד שלה.
מהצד שלנו – זה ידרוש לא מעט מאמץ והשקעה. ונכון, אולי בכלל יצאנו לכמה דייטים כאלה ויש לנו מאגר של מתעניינות, אבל, אם אנחנו עסק אז המשמעות היא עלויות, זמן עבודה, משאבים – ובעיקר ROI נמוך – כלומר, הפסד.
אז מה בכל זאת אפשר לעשות כדי להמיר מתעניינים ללקוחות משלמים?
כאן יש כמה דברים שניתן לעשות – ואלה כמובן תלויים בסוג המוצר או השירות שאנו מציעים ומי הלקוחות שלנו, ואני אסביר.
אפשרות א’: יצירת נציג מכירות וירטואלי
על הפתרון הזה כבר הרחבתי במאמר הקודם אותו ניתן לראות כאן – ואם טרם יצא לכם לעיין בו, הוא מדבר על יצירת סדרת מיילים או מסרים מותאמת ללקוח ע”פ חוות דעת נציג המכירות או מי שביצע את שיחת המכירה. השיטה אומרת כי לאחר השיחה עם המתעניין ימלא נציג המכירות טופס משוב (פנימי) בו יציין את חוות דעתו על המתעניין, על איכות השיחה, על הצרכים שהוא ידע לזהות במהלך השיחה – וכל נתון שכזה יצור סדרת מסרים מתאימה.
איך זה נראה? תנו הצצה במאמר הקודם
אפשרות ב’: פשוט לשאול
במידה וניהלנו שיחה עם המתעניין וזו לא התקדמה למכירה, או התבצעה נטישת סל, אותה אנחנו יודעים לנטר, פשוט נשאל את המתעניין מה בעצם חסר לו – מידע? זמן לא מתאים לרכישה? מחיר?
אבל לא נמהר להרעיף עליו הנחות והטבות! לפחות לא לפני שנדע מה הסיבה האמיתית (מה שמרבית העסקים לא עושים כיום).
מדוע?
* כי זה מוזיל את המוצר או השירות שלנו – אם נוח לנו להעניק הנחה, מדוע זה לא המחיר הרגיל?
* כי זה מייצר תרבות רכישה שלילית (מחנך את הקהל שהוא יכול להשיג את המוצר במחיר זול יותר רק אם ימתין).
* לא באמת מתייחס לצורך האמיתי של המתעניין.
אז במידה והמתעניין שלנו נטש סל או שעברו מספר ימים לאחר השיחה איתו – נוכל לשלוח לו שאלון פשוט, שיתן לנו את התשובה המתאימה.
איך עושים את זה אוטומטית מבלי לזכור עם מי דיברנו ועם לא?
מחברים את המוצר/שירות/חנות למערכת, ובודקים לאחר פרק זמן שיוחלט, האם בוצעה רכישה או לא. במידה ולא – ישלח המייל או המסרון עם השאלון (או הוואטסאפ, מה שתחליטו).
ע”פ התשובה שתתקבל, תוכלו לייצר תהליך אוטומטי שידאג לשלוח הסבר במידה וחסר לו מידע (או סדרה של מסרים), תזכורת למשלוח הצעה אם פשוט זה לא הזמן המתאים, או במקרים מסוימים הנחה, כי הבנתם שזה הדבר העיקרי שחסר להשלמת העסקה – אך לא כברירת מחדל.
כך זה יכול להיראות:
מרגע שהחלטנו כי בוצעה נטישת סל (בהתאם לזמן שקבענו), נשלח מייל מתאים עם קישור לשאלון קצר שבודק מהי הסיבה לנטישה. לאחר שמולא השאלון – נשלח מייל נוסף עם תכנים מותאמים ע”פ התשובות שקיבלנו.
אני תמיד בודק האם המייל נפתח, ובמידה ולא – אני שולח מסרון ליתר ביטחון.
אפשרות ג’: להסיק מסקנות על סמך פעולות
שאלון באופן כללי הוא דבר נחמד, אך לא כולם ימלאו אותו, ואלו שכן ימלאו אותו – לא תמיד יענו את התשובות האמיתיות או יציגו את הסיבות האמיתיות, כי כאלה אנחנו. אז אם מילים לא יעזרו לנו – מעשים בפועל כן.
תארו לעצמכם חנות פיזית, של בגדים נגיד, והנה נכנס לקוח או לקוחה פוטנציאלים – אתם הרי תבינו מאוד מהר במה הם מתעניינים על-פי מה שהם עושים בחנות, באיזה איזור הם נמצאים, מה הם מחפשים – או במילים אחרות – מה היה הטריגר שגרם להם להיכנס לחנות מלכתחילה. וזה יעזור לנו לגשת אליהם עם הצעה מתאימה לצרכים שלכם, נכון?
אז אותו דבר!
כלומר, כל שמייל שנשלח – נדאג לבדוק האם בכלל פתחו אותו – אחרת סתם שלחנו מייל.
כל קישור שהיה באותו מייל – נדאג לבדוק אם הוקלק – סתם לפתוח מייל לא עושה את העבודה.
היו כמה קישורים? – נבדוק על מי מהם בוצעה הקלקה – מה עניין יותר את הנמען שלנו?
ואיך הופכים את זה לאוטומציה?
פשוט. כל פתיחת מייל (אותו שילבנו בתהליך האוטומציה) תעדכן שדה אישי שנקרא לו “סכימה”, ויידע לספר לנו עד כמה אנחנו באמת מעניינים את הלקוח הפוטנציאלי שלנו. הקליק? נהדר, נציב קישור חכם על כל קישור ונעביר אותו (מאחורי הקלעים) לרשימה מתאימה, לדוג’ – התעניין במוצר X.
מה זה נותן לנו?
מידע. מידע על מה הצורך של המתעניין שלנו – וכשיש לנו את המידע הזה, יהיה לנו יותר קל לגשת אליו עם הפתרון המתאים ולהגדיל את הסיכוי שיהפוך מתעניין ללקוח משלם.
איך זה נראה?
האם כאן זה נגמר?
ממש לא! אם המתעניין שלנו הפך ללקוח משלם – אנו נרצה שישוב לרכישה חוזרת. אולי נשאל אותו לאחר הרכישה מה הייתה החוויה שלו? או במילים אחרות – סקר שביעות רצון.
אנו יודעים כעת מתי רכש ומה רכש – נוכל לשלוח לו מסר אוטומטי לאחר הרכישה ולקבל את חוות דעתו על טיב המוצר, השירות, המגוון – ובעצם כל דבר שיכול לעזור לנו להשתפר, אך בעיקר לייצר אצל הלקוח שלנו את התחושה שאכפת לנו – וזו, חברים, מערכת יחסים.
אך מה לגבי התשובות שלו? גם כאן, תהליך אוטומטי פשוט של ניטור תשובות יכול להפיק מסר מתאים.
שביעות רצון נמוכה – נשלח לו מייל עם הטבה לרכישה הבאה.
שביעות רצון סבירה – נודה לו ונציין שאנו ממתינים לראות אותו שוב (וכמובן נשלח לו מסרים עם מוצרים דומים או משלימים על-סמך מה שרכש כבר)
שביעות רצון גבוהה – נודה לו ונשאל האם יהיה מעוניין להמליץ לחברים נוספים.
רגע, מה?
אמרנו שהמערכת כשלעצמה לא יודעת לייצר לקוחות חדשים לעסק, וזה נכון, אבל לקוחות קיימים יכולים לייצר לקוחות נוספים – ואנו כאן כדי לעזור להם לשתף את ההמלצה הזו.
אז איך מערכת דיוור ואוטומציה יכולה בכל זאת לייצר לקוחות חדשים?
פה לאוזן. שיטת השיווק המוכחת כטובה ביותר. כשלקוח מרוצה ממליץ לחבר – הוא נותן את הניסיון האישי שלו. כך שאם נוכל להיעזר בלקוחות הטובים והנאמנים שלנו להפיץ את המוצר או השירות שלנו בקרב המעגל שלהם – יצרנו שגרירים של רצון טוב מן השורה הראשונה! איך עושים את זה? מייצרים בדיוק כזה.
כאן הדרך לעשות זאת מעט יותר טריקית:
תחת “דפי נחיתה” קיימת אפשרות ל”קמפיינים לסמארטפון”. כשמייצרים אחד שכזה, ישנו בלוק הנקרא “וואטסאפ”:
בדף עצמו זה יראה כך:
בפועל, הכפתור הזה פותח את רשימת אנשי הקשר שלנו בנייד, ואם לדייק – את אנשי הקשר הפרטיים שלנו בוואטסאפ הפרטי שלנו. כל שנותר לנו לעשות הוא לבחור את איש הקשר אותו נרצה לשתף, ולשלוח לו.
אנו כמובן יכולים להגדיר את ההודעה שתישלח, אך הדבר החשוב יותר הוא הקישור שמתווסף אוטומטית להודעה.
הקישור יוביל לאותו דף שהקמנו, המכיל את כפתור השיתוף.
בדף הזה יש כמובן גם טופס הרשמה:
כך שהחבר של הנמען שלנו, שקיבל הרגע קישור (מחבר שממליץ), יכול להירשם לרשימת התפוצה שלנו או לנווט לאתר שלנו לטובת רכישה. מכיוון שזה הגיע כהמלצה מחבר שהוא מכיר – קיימת סבירות גבוהה יותר שהוא יקליק, יכנס ואפילו ירשם או ירכוש, נכון?
לסיכום
כאמור, מערכת דיוור ואוטומציה לא יכולה לייצר נמענים בעצמה. היא בהחלט יכולה להפוך את חווית הלקוח ליעילה יותר ולעזור בהמרת הלידים לכדי לקוחות משלמים, בהנחה ואנחנו מבינים מה הצורך האמיתי של המתעניין ויודעים לספק לו את מה שהוא צריך. במילים אחרות – אל תבנו סתם ‘מסע לקוח’, בנו מערכת יחסים עם כל לקוח ולקוח בצורה פרטנית.
המערכת יודעת לעזור לכם לעשות בדיוק את זה.
