גוף המנהל מספר גדול של עובדים ומחלקות נדרש לא פעם לקיים משובים, נהלי עבודה, הנחיות בטיחות תקופתיות או נהלי מניעת הטרדה עליהם נדרשים העובדים לעבור, למלא, לחתום או לאשר כי קראו והבינו. לעיתים יהיה צורך לקיים בחינות תקופתיות – בעיקר בתחום הבטיחות והגהות בעבודה.

על רוב התכנים האלה אמונה בדרך כלל מחלקת משאבי האנוש, המנהלת סבבים ע”פ תקופה קבועה (אחת לחצי שנה למשל), ותק העובד (משוב לאחר כמה חודשים), תפקיד בו יש צורך להכיר את הנהלים הפנימיים של הארגון – או עדכון נוהל חדש שצריך שכלל העובדים יכירו.

ולמה אני מציין את הדברים האלה? כי את כולם, ללא יוצא דופן, ניתן לנהל בפורטל הקורסים של מערכת smoove – ואפילו בצורה אוטומטית!

בואו ניזכר מהו הפורטל ואיך הוא בנוי

הגדרות הפורטל

כאן נגדיר את שם העסק, תיאור כללי, אתר ולוגו. מכיוון שמדובר בפורטל פנים ארגוני, הפרטים הללו אינם קריטיים לצורך שיווקי, אלא יותר לצורך מיתוג מעסיק פנימי.

הפרטים החשובים יותר הם, האם הגישה לפורטל דורשת סיסמה (אותה ננפיק לעובדים שלנו אוטומטית), מה הקישור אליו נפנה אותם – וכמובן האם הוא פעיל או לא פעיל. אחרי שביצענו את הפעולות הפשוטות הללו – נוכל להתקדם.

עיצוב עמוד הבית

כאן נוכל להגדיר ולעצב את “דף הבית” שלנו. הוא למעשה השער הכללי של הפורטל.

נוכל לרשום כללים עיקריים, טלפונים חשובים, קישורים וכו’, וכל מי שיכנס לפורטל יראה את המידע הזה, ללא קשר לסוג התוכן או הקורס אליו הוא רשום.

קורסים דיגיטליים

מכאן אנו עוברים ל”קורסים” עצמם. במקרה של פורטל ארגוני, נציב את התכנים המתאימים לארגון, למשל:
חוזר מנכ”ל על בטיחות וגיהות, נהלי עבודה כלליים, נהלי עבודה רלוונטיים לכל מחלקה, נהלי מניעת הטרדות מיניות – ואפילו לוח מודעות על פעילויות הארגון השוטפות – בקיצור מה שמתאים לתרבות הארגון שלנו.

אותם “קורסים” – ניתנים לחשיפה ע”פ הרשימה הרלוונטית (שיוך לרשימה) בה נמצא איש הקשר שלנו (במקרה הזה – העובד שלנו), ואנו יכולים לשייך או להסיר את אותו עובד הן בצורה ידנית והן בצורה אוטומטית.

ה”קורס” עצמו מורכב מדף שער, הדומה לדף השער הכללי עליו דיברנו קודם, ומרשימת שיעורים. לדוגמה, בקורס “נהלי בטיחות וגיהות” –
דף השער של הקורס יציג את רשימת התכנים שהקורס מכיל, הנחיות חשובות בנושא מבחנים שיצטרכו לעבור בסיום וכיוב’. ואילו דפי השיעורים עצמם, יציגו בכל פעם נושא אחר – בטיחות בחשמל, בטיחות בדרכים, בטיחות ב… הבנתם את הרעיון.

לאחר שהגדרנו את שם השיעור – נמלא אותו בתוכן לפי חלוקה לפרקים:

הוספת בחינה בסיום קורס

כאן מגיע החלק הטוב בכל התהליך הזה – עד עכשיו, היינו יכולים לשלוח לעובד קובץ word או PDF עם שאלות בנושא הקורס, אבל כאן אנחנו יכולים לשלוח את העובד שלנו למבחן מעבר (כן, גם אם מדובר במבחן פשוט שהוא חייב לעבור).

בימים אלה המחלקה הטכנית של smoove עובדת על פיצ’ר שיאפשר מבחנים ישירות בתוך המערכת – אך עד שהפיתוח יסתיים, ישנו פתרון אחר ופשוט לא פחות – הפניה לדף סקר/נחיתה המכיל את פרטי העובד (מייל לפחות), את שמו, ואת השאלות של המבחן, לדוגמה –

מה עושים עם התשובות? איך בודקים עם העובד עבר את המבחן או שאולי יידרש לעבור את הקורס מחדש?

כאן נכנס תהליך אוטומטי שיכול להראות כך:
א. לכל תשובה יינתן ציון – נגיד מ-0 עד 2 (0 נכשל – 2 עבר)
ב. למבחן יהיה ציון כללי שיקבע האם העובד עבר או לא
ג. האחראי הרלוונטי יקבל עדכון על ציוני העובדים שלו
ד. העובד יופנה ללמידה נוספת או יעודכן כי עבר את המבחן בהצלחה, ולכם יהיה תיעוד ארגוני שזה אכן מה שקרה

וכך זה ייראה באוטומציה:

1. מציבים שני טריגרים – בהתאם לתשובת הלקוח לשאלה #1 (השדה האישי הרלוונטי מתעדכן בהתאם לתשובה) 
2. פעולה במידה והתשובה נכונה – העלאת ערך השדה האישי שהקמנו מראש (מסוג מספר) ב-1
3. פעולה במידה והתשובה לא נכונה – לא נשנה את ערך השדה.
4. המתנה של כמה דקות – כדי שסך כל הציונים מכל השאלות יעודכנו.
5. בדיקת סטטוס – כאן בעצם נבדוק את סה”כ הציון שהצטבר לעובד בערך השדה האישי.
6. שליחת מיילים – אם קיבל ציון עובר, יישלח אליו מייל שעבר בהצלחה, ואם לא עבר, יישלח אליו מייל ‘נסה שנית’ עם קישור לשיעור / קורס / נושא הרלוונטי.
7. התראת מנהל – במידה ויש ליידע את האחראי על עובדים שלא עברו / עברו את הבחינה, נוסיף התראה שתשלח את המידע למנהל הרלוונטי. 

אישור לאחר קריאת נהלים

בואו נדבר על נהלי ארגון שצריך לקרוא ולאשר, איך עושים את זה? כאן ניתן להיעזר בשני כלים –
1. דף “קורס” המכיל את תוכן ההנחיות, והפניה לדף נחיתה המכיל טופס ובו יהיה שדה מסוג כן / לא, עם הכותרת – “אני מאשר שקראתי”.
2. שימוש בשדה מסוג “חתימה” – אחד השדות שאולי טרם הכרתם אך יודע לשרת לא מעט צרכים ומאפשר לנמען/עובד פשוט לחתום עם האצבע או העכבר על המסך, וחתימתו תשמר בכרטיסיית הלקוח שלו:

*חשוב לציין כי זה שדה שיש להוסיף עליו תשלום. 

תרחיש פרקטי למסע עובד שינוהל באמצעות smoove

1. עובד מצטרף לארגון.

2. כשלב ראשון נפתח עבורו במערכת כרטיסיית לקוח/עובד

3. מיד עם הרשמתו – יקבל העובד שם משתמש (המייל שלו) וסיסמה (אותה יוכל לשנות בכל עת) לממשק הארגוני

4. עם הגעתו יקבל מייל “ברוך הבא” עם כלל המידע שהוא צריך כגון אנשי קשר חשובים, נהלים, מסמכים וכו’

5. לאחר כשבוע – יקבל את יתרת התכנים – בטיחות וגיהות, הטרדות, וכו’

6. כאמור – במידה ועבר את המבחן (הקל) יעודכן התאריך הבא לעוד שלושה חודשים או יותר, בהתאם לנוהל

7. עדכונים שוטפים, מידע רלוונטי ונהלי עבדוה שוטפים הקשורים למחלקה שלו – תמיד יהיו נגישים לו בפורטל

8. לאחר כשלושה חודשים או יותר – ישלח לו זימון לשיחת חתך

וכן הלאה וכן הלאה, תלוי בסוג הארגון והתרבות הארגונית שלו (מישהו אמר משהו על אירועים, חגיגות ובחירת מתנות לסוף שנה? אפשרי בהחלט – באותו ממשק!).

כל זה נעשה ומנוהל אוטומטית לחלוטין, בהתאם לטריגר תאריך וזמן – החל מרגע הרשמת העובד, דרך כמה זמן עבר מאז תחילת עבודתו.

נותן לכם כיווני מחשבה כארגון המנהל עובדים? יש לכם רעיונות נוספים? צרכים אחרים שלא הוזכרו כאן? שתפו אותנו בתגובות, הכל בר-ביצוע!

תנו למערכת לעשות עבורכם את העבודה הקשה – אתם? רק תנהלו 😊

אתם בוודאי מכירים את המושג נטישת עגלה.אז קבלו עובדה מעניינת:

הרוב המוחץ מבין בעלי אתרי הסחר מצליחים לצמצם את מספר הנוטשים. המספרים מדברים על 5 עד 9(!!!) אחוזים של החזרת לקוחות נוטשים, באמצעות מייל פשוט שמזכיר להם שיש מוצר שמחכה להם בעגלת הקניות. 

אבל

גיליתי דבר מעניין. כשחקרתי (הרבה זמן) למה בכלל לקוחות נוטשים סל – גיליתי שיש X סיבות עיקריות:

א. המחיר – את המוצר שאנו מציעים אפשר למצוא בעוד אתרים – למחיר יש השפעה (לטוב או לרע). ואם נחשוב שלקוח נכנס רק לאתר שלנו – אנחנו חיים בלה לה לנד.. הוא עושה השוואת מחירים (תחשבו על עצמכם כשאתם רוכשים חבילת נופש למשל)

ב. התזמון – המוצר מתאים, המחיר סבבה, אבל לא עכשיו / אני אחכה ל-10 לחודש כשתתפנה לי מסגרת / אני אחכה לסייל סוף עונה / לחורף/קיץ/סתיו/אביב.. אבל לא עכשיו – למרות שאני רוצה!

ג. מלאי / מצאי – טוב, זה מוצר דומה, לא בדיוק מה שרציתי / אני נאלץ להתפשר כאן / אני אחשוב שוב אם אני באמת רוצה או שכדאי לי לחכות לדבר האמיתי…

 *

כשהבנתי את זה – החלטתי לעשות ניסוי קטן – ובמקום לשלוח מייל גנרי (ומנוסח טוב) שמזכיר כי המוצר מחכה להשלמת הרכישה (אפילו פעם הוצאתי מייל מרגש שטוען כי 63% מן העגלות ננטשות – ולא נעים לראות עגלה נטושה…), יצרתי שאלון פשוט ששואל “למה?”, מה בעצם עצר את הגולש מלסיים את הרכישה שלו?

ולפי כל תשובה (ובאופן מפתיע 93% ענו על השאלון), שלחתי להם מייל ממוקד תוכן רלוונטי לבעיה שאותה ציינו בשאלון:

* המחיר יקר? קבלו קוד הטבה או מוצר נוסף במחיר מבצע!

* לא מתאים לקנות עכשיו? נהדר, ספרו לנו מתי לתזכר אתכם בעתיד!

* לא בדיוק מה שחיפשתם? אין בעיה! נדאג לעדכן אתכם ברגע שיגיע מלאי חדש

* לא כך כך ברור לך מה היתרון שבמוצר או השירות? אין בעיה, נשמח להסביר!

ניסיתי את הקונץ הזה על 5 לקוחות שונים וראינו עלייה ממוצעת של 7% (זאת אומרת שהיו כאלה שהגיעו מ-9% ל-16% החזרת לקוחות נוטשים)

איך עושים את זה במערכת?

ראשית נקים שדות מותאמים אישית עם שאלות הסקר:
לאחר מכן נשלב אותם בדף נחיתה או בדף סקר:

עכשיו נשלב אוטומציה

ברגע שידווח טריגר נטישת עגלה – במקום לשלוח את אותו מייל גנרי, שולחים ללקוח שאלון קצר המכיל את השאלות המופיעות מעלה ושולחים אותו.

כשתתקבל תשובה מצד הלקוח, ייכנסו הנתונים לכרטיסיית איש הקשר שלו, ויפעילו טריגר מתאים למשלוח מייל מותאם לתשובה – בו נציב קישור חזרה לרכישה (כמובן שחלק מן הלקוחות לא יענו על הסקר – אך אלה שכן – יתנו לכם מידע חשוב אודות המוצר או השירות שלכם, וחלקם ימשיך את תהליך הרכישה כשיקבל מענה מתאים).

תהליך 1

1. טריגר – נטישת עגלה: מגדירים את החיבור לחנות האונליין במטרה לקבל עדכון בכל פעם שלקוח נוטש עגלה
2. פעולה – שליחת מייל: שולחים מייל עם השאלון הנ”ל.

תהליך 2

1. טריגר – עדכון איש קשר: ברגע שלקוח יסמן את הסיבה בגללה לא סיים לרכוש, יתעדכן השדה האישי הרלוונטי ויפעיל את האוטומציה.

2. תנאי – סטטוס איש קשר: כאן נציב תנאים כמספר הסיבות הרלוונטיות בשדה הזה, ונבדוק מה סימן הלקוח. 

3. פעולה – שליחת מייל: לכל סיבה נייצר מייל עם תוכן מותאם אישית לאחת הסיבות, וברגע שהלקוח עומד בתנאי מסוים – יישלח אליו המייל הרלוונטי.

הצעה מקבילה למתקדמים

מיטיבי לכת יכולים לייצר מייל אחד עם תוכן ממוקד, שכל פסקה בו תוצג בהתאם לסיבה אחרת – בהגדרת המיקוד זה יראה כך:

והתהליך יהיה קצר יותר:

1. טריגר – עדכון איש קשר: גם כאן, ברגע שאיש קשר יסמן את אחת הסיבות, השדה האישי יתעדכן בהתאם.

2. פעולה – שליחת מייל: המייל הממוקד יישלח לכולם, ויציג לכל לקוח את התוכן הרלוונטי לסיבה שסימן.

לסיכום

התהליך הזה יאפשר לכם גם לקבל מידע חשוב מהלקוחות שלכם, וגם להחזיר אותם לרכישות ולהגדיל את ההכנסות בחנות.סוג של win win, לא ככה? 

רוצים רעיונות לתהליכים אוטומטיים נוספים שכדאי לייצר בחנות האונליין? ריכזנו לכם 6 כאלה, כאן בכתבה. 

מתנהלים מול לקוחות?  גובים מהם כסף? מייצרים להם חשבוניות? אז גם אתם מכירים כנראה את המקרה בו שלחתם חשבונית אך התשלום לא הגיע.. כעת אתם נדרשים לשלוח מייל, לסמס או להתקשר ללקוח ולשאול אותו מתי יבוצע התשלום. לא כי אתם אנשים רעים, אלא כי התשלום הזה מגיע לכם.  אבל הפעולות האלה דורשות מאיתנו זמן ומשאבים, תזכורות וניהול ידני…. אז, למה לא לעשות את כל זה בתהליך אוטומטי? 

אוטומציה בשירות האופרציה

תארו לעצמכם מצב בו ברגע שאתם מנפיקים חשבונית ללקוח או לקוחה – יישלח אליהם מייל המכיל את אותה חשבונית – את זה קל לתאר, נכון? אך לאותה חשבונית יש גם מועד תשלום רצוי (כל מי שעובד עם מערכת חשבוניות מכיר ויודע על מה אני מדבר). ונניח, רק נניח, שמועד התשלום שהגדרתם, עבר – תארו לעצמכם מצב בו נשלח מייל נוסף, או מסרון או אולי וואטסאפ ש”מזכיר” לאותו לקוח שהחשבונית טרם טופלה.
ואם, נניח עברה תקופה נוספת וגם התזכורת לא עשתה את שלה – ישלח אל הלקוח מייל נוסף ואליכם התראה לטיפול .

תארו לעצמכם מצב בו אתם בכלל לא מודעים לתהליכים האלה – כי הם אוטומטיים. האם זה יעשה לכם חיים קלים יותר? אני מעריך שהתשובה היא  “כן”.

ניהול גבייה אוטומטי

ראשית צריך להבין כי חיבור בין מערכות דורש “מתווך” כלשהו – במקרה הזה נוכל להיעזר במערכות כמו זאפייר או מייק – שיידעו להעביר מידע למערכת smoove.  

1. נתחיל עם יצירת שדות מותאמים אישית במערכת smoove, המייצגים ומכילים את מועד הנפקת החשבונית, ואת מועד התשלום הנדרש (הנתונים האלה יתקבלו ממערכת החשבוניות, נראה את זה בהמשך).
   

2. כעת – נחבר את מערכת החשבוניות (בדוגמה אני מציג את חשבונית ירוקה – morning) אל מערכת smoove על מנת לקבל את הנתונים הנדרשים.
לשם כך יש להוסיף webhook  המתאפשר רק לאחר שדרוג מנוי החשבוניות – אך הוא מאפשר לקבל כל פרט וכל מידע על מי ששילם ועל הסטטוס שלו – לכן לארגונים המנהלים מספר גדול של לקוחות, שדרוג זה מומלץ.

3. עכשיו צריך להנפיק את החשבונית, ולשלוח אותה ללקוח שלנו – את זה נעשה באמצעות שימוש באותו “מתווך” עליו דיברנו קודם (זאפייר או מייק).
כאשר אנחנו מנפיקים חשבונית אנו מזינים מספר נתונים חשובים:
א. סכום החשבונית
ב. מועד התשלום הנדרש
ג. מועד הנפקת החשבונית – שמיוצר באופן אוטומטי במערכת ניהול החשבוניות

4. בשלב הבא צריך לקחת את כלל הנתונים האלה ולייצר מהם תהליכי אוטומציה, כאשר – תאריך הנפקת החשבונית יהיה הטריגר שלנו למשלוח החשבונית ללקוח באמצעות דיוור (כשהחשבונית היא קובץ מצורף).

5. לאחר מכן – נוודא כי הלקוח קיבל את החשבונית ע”י המתנה של זמן סביר (יום או יומיים – אולי מעט יותר) ואז נבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא, נוכל תמיד לשלוח מסרון או וואטסאפ, גם שליחה זו תבוצע באופן אוטומטי.

6. כעת אנחנו ממתינים – וכשאני אומר “אנחנו” אני מתכוון למערכת.
במידה וטרם הנפקנו קבלה בעבור הלקוח (כלומר – כך המערכת יודעת שהוא שילם) ומועד התשלום הגיע או עבר – המערכת תבדוק את סטטוס הלקוח בתאריך התשלום המיועד, ותבין האם בוצע תשלום או שעוד לא.
אם אכן לא הנפקנו ללקוח קבלה – ישוגר מייל תזכורת לביצוע התשלום (המייל הזה יכיל שוב את דרישת התשלום, למקרה בו המייל המקורי נמחק או “נבלע” בשטף המיילים של הלקוח שלנו).

7. בשלב זה – נגדיר כי תאריך התשלום יקבל ארכה של כמה ימים נוספים (יומיים, שלושה או כמה שתחליטו) וגם עליו נבצע בדיקה האם הונפקה בעבורו קבלה, ובמידה ולא – יקבל הלקוח תזכורת נוספת, הפעם תתווסף אליה התראת מנהל במערכת כדי שנדע שיש לקוח שטרם שילם לנו ואולי נדרשת כאן שיחת טלפון או יחס אישי יותר.

**בכל שלב ושלב – כאשר ננפיק קבלה ללקוח, הקובץ ישלח בדיוור אל הלקוח ויסיים למעשה את תהליך התשלום. איך תיראה האוטומציה

איך תיראה האוטומציה? שלב א’ והגדרות מקדימות

* בעת הנפקת החשבונית – נגדיר את התאריך בכרטיסיית הלקוח בשדה האישי “מועד הנפקת החשבונית” – את המידע הזה נקבל ממערכת החשבוניות שלנו.
נוסיף טריגר עדכון איש קשר + פעולת עדכון איש קשר עם תאריך “מועד הנפקת החשבונית” שיצרנו.
* נגדיר גם לקבל את מועד קבלת התשלום הרצוי – המועד בו קבענו או הגדרנו מתי נרצה לקבל את התשלום (שוב, את זה עושים מול מייק או זאפייר – לפי הדוגמה שהוצגה למעלה).
*הגדרה נוספת תהיה – ברגע שתונפק קבלה ללקוח, יעודכן איש הקשר במערכת כ”שילם”.

שלב ב’ – התהליך המרכזי

1. טריגר תאריך – בתאריך המוגדר כמועד קבלת התשלום תתבצע בדיקת סטטוס איש קשר.
2. סטטוס איש קשר – המערכת תבדוק האם הגדרנו/עדכנו כי הלקוח שילם או לא.
3. שליחת מייל – במידה והלקוח טרם שילם, לא נדרש מאיתנו כלום, והמערכת תשלח מייל תזכורת לתשלום (ניתן להוסיף עוד ועוד תזכורות, כמה שנרצה – אך לדעתי אחת מספיקה).
4. יחד עם התזכורת המערכת תעדכן את איש הקשר כ’לא שילם’, ואנחנו כמובן נקבל התראת מנהל כי התשלום לא בוצע בזמן הנדרש. ניתן להציב את ההתראה הזו לאחר תזכורת אחת, שתיים או שלוש – כמה שנראה לנכון בהתאם לצורך ולרצון שלנו.

שלב ג’ וסיום התהליך

* במידה וכן בוצע תשלום ואיש הקשר מעודכן כ’שילם’ – יקבל הלקוח מייל תודה, עם הקבלה שתונפק ישירות ממערכת החשבוניות (מייק או זאפייר, זוכרים?), ומועד התשלום יתאפס על מנת שלא ימשיך ויקבל תזכורות על מה שכבר בוצע.
שלב זה יבוצע ע”י הוספת טריגר “עדכון איש קשר” המקושר לשליחת מייל תודה עם הקבלה, ולפעולת עדכון איש קשר שתאפס את מועד התשלום כדי שלא יישלחו אליו תזכורות נוספות.

לסיכום

בצורה זו אנו לא מתעסקים ולא בודקים מי לא שילם – אלא רק מי כן. מי ששילם – נדאג לעדכן את הנתון במערכת smoove, אם טרם שילם – המערכת כבר תדאג להזכיר לו כמה פעמים שנגדיר.
חוסך לנו זמן, חוסך לנו התעסקות, ומייצר תהליך שמייצר בין השאר גישה רצינית ומקצועית יותר מול הלקוחות שלנו – כי אנחנו נמצאים עם האצבע על הדופק גם אם אנחנו לא שם בפועל והמערכת עושה עבורנו את העבודה.

אז מה אתם אומים? תנסו את זה בבית?

מכירים את זה שאתם, כבעלי עסק, מעוניינים לאסוף מידע רלוונטי מהלקוחות שלכם, כדי לשלוח להם תוכן בעל ערך, ולהציע להם הצעות מדויקות שיובילו לרכישה ומעורבות? ואז אתם מחליטים לשלוח להם טופס עם שאלות למילוי, במטרה לקבל את המידע הזה? אז בוא נדבר רגע על הטופס הזה. 

אני רוצה להציג שתי הנחות יסוד רווחות:

1. טופס הרשמה (לטובת יצירת לידים) צריך להיות קצר ככל האפשר – אחרת הגולש לא ימלא אותו וכמות ההמרות תרד.

2. ככל שנדע ונכיר יותר את הלקוח הפוטנציאלי שלנו – נדע לתקשר איתו בצורה מתאימה יותר ונכונה יותר עבור הצרכים שלו.

בין שני הסעיפים האלה ישנה סתירה, נכון? אנחנו רוצים לדעת כמה שיותר – אבל פוחדים לשאול או לבקש את המידע הזה בטופס שלנו. המצב הזה משאיר עסקים רבים עם מידע בסיסי מאוד על הלקוחות שלהם, כמו שם (מלא) מייל (כי חייבים) ואולי (אולי!) מספר נייד.

אז איך בכל זאת מייצרים טופס שמקיף את מה שאנחנו כעסק באמת רוצים לדעת מבלי “לתקוף” את המתעניין שלנו במאות שאלות?

התשובה פשוטה – קוראים לה “שדות מותנים”. ואני מיד אפרט.

מה זה שדות מותנים?

בואו נגיד לטובת העניין שאנחנו חנות מזון לבעלי חיים – ואנחנו רוצים להבין כמה דברים:

1. האם בכלל יש ללקוח בעל חיים כלשהו?

2. אם כן – איזה? כלב? חתול? דג זהב? גרביל סלעים?

3. איזה מזון אוכל אותו בעל חיים כיום

לאחר שנקבל את המידע הזה נוכל להציע ללקוח מוצר מתאים יותר, מסכימים איתי עד עכשיו? יופי.

עכשיו, נגיד שאנחנו רוצים לקבל תשובות על כל השאלות האלה בטופס, הוא צריך להכיל את השדות הבאים:

– האם יש בעל חיים?  כן/לא

– איזה? כלב, חתול, דג זהב, גרביל סלעים

– מה אוכל כיום הכלב?

– מה אוכל כיום החתול?

– מה אוכל כיום דג הזהב?

– מה אוכל כיום גרביל הסלעים?

ואז הייתה מגיעה ההצעה שלנו.

אבל רגע – אין ללקוח בכלל בעל חיים כרגע…אז למה לשאול אותי את כל יתרת השאלות?

ואולי יש לו כלב? למה הוא צריך לענות על מה אוכל הגרביל שאין לו?

למה בכלל להתעסק עם טופס שמכיל 6 שדות שמרביתם לא רלוונטיים אליו??

או, כאן בדיוק נכנסים השדות המותנים.

בפשטות – שדות מותנים הם שדות שהחשיפה שלהם בטופס, מתייחסת לתשובה שנענתה בשדה הקודם.

במידה והתשובה היא “כלב” – הטופס ימשיך להציג רק את השאלות הרלוונטיות לגבי כלבים, כלומר, הלקוח לא יראה את השאלות בנושא שאר בע”ח.

השדות המותנים יוצגו תוך כדי מענה. הם אמנם יוגדרו מראש – אך המתעניין יראה רק את מה שרלוונטי עבורו.

למה משתמשים בשדות מותנים?

מכמה סיבות:

• אנחנו לא רוצים להתנפל על המתעניין עם טופס בן עשרות שדות (שרובם כאמור לא רלוונטיים עבורו)
• המענה נעשה בצורה מובנית – עניתי, יקפוץ שדה מתאים חדש, עניתי עליו – יקפוץ עוד אחד. כלומר, המתעניין ירגיש שהוא כבר נמצא בחצי דרך, ולכן עוד שדה או שניים – לא יעצרו אותו ממתן המענה – הוא כבר בשוונג.
• נציג לו סוג של צ’אט – הוא עונה ומקבל תגובה מתאימה למענה שלו. מישהו אמר חווית לקוח?

איך יוצרים שדות מותנים?

 1. ראשית – נקים מספר שדות מותאמים אישית המכילים את כל הערכים שנרצה לדעת (כלב, חתול וכו’…)

 2. לאחר מכן – נייצר טופס המכיל את כל(!!) השדות האלה – כך שמבחינתנו – יש לנו טופס בן 20 שדות, זה בסדר, המתעניין שלנו לא יראה את כולם.

 3 בשלב הבא – נקליק על אייקון ההתניה, ונגדיר כי במתן תשובה X – יפתח שדה Y (או גם Z)

4. כעת – רק במידה והבחירה בשדה “איזה בעל חיים” יכיל את המשתנה “כלב” – יפתח השדה הרלוונטי השואל מה הוא אוכל (הכלב, כן?)
   
   5. זהו, כמה קל – ככה פשוט.

לסיכום

מכאן קחו את זה לאן שאתם רוצים:
יש ילדים? כן? בני כמה?
אוהבים טיולים? כן? רגועים או אקסטרים?
מעדיפים פיצה או סושי? פיצה? איזה תוספות?
וכו’ וכו’ וכו’…

גם קיבלתם את המידע שרציתם, גם הצגתם אותו בצורה נעימה וחכמה, וגם יצירת סוג של שיח עם הנמען – ואם אמרנו שיח – אמרנו מערכת יחסים.
וזה בעצם כל העניין, לא?

אם אתם מאלה שמדוורים תוכן מגוון ללקוחות שלכם או אלה שמנהלים אתר אי-קומרס ומדוורים מגוון מוצרים מפעם לפעם – השורות הבאות מיועדות לכם:

בעולם המודרני, הרווי מצד אחד במידע ובתוכן,  ופונה לקהלים המוצפים בתכנים מצד שני – אחד מן המפתחות העיקריים להצלחה הוא, להבין ולשפר את חוויית המשתמש (CX).  חוויית המשתמש מתייחסת לרגשות, הרצונות והרגישויות שהלקוחות שלכם מתחברים אליהם במהלך השימוש במוצרים ובשירותים שלכם.

אחת הדרכים לשפר את חוויית המשתמש, היא איסוף וניתוח נתוני שימוש מצד הנמען שלנו. כלומר, להקשיב לו ולצרכים שלו – וכשאנו מבינים אותם – כל מה שישאר לנו לעשות הוא לתת להם מענה מתאים.

שיפור חוויית הלקוח בדיוור

אז איך עושים את זה בדיוור השוטף שלנו? פשוט, נשלב בתהליך מספר אלמנטים הקיימים במערכת smoove:

שדות מותאמים אישית

אלו הם שדות שאנו יכולים להקים במערכת ויודעים לקבל כל סוג מידע שנרצה, החל משדה תאריך ועד לשדה בחירה מרובה (וכתבנו עליהם בהרחבה כאן בבלוג).

קישורים חכמים

כאן מדובר בכפתור או קישור שמפנה את הנמען לכתובת הנדרשת, בין אם זה למאמר באתר שלנו, מוצר באתר האי-קומרס או אפילו לדף נחיתה אחר – אך מה שעושה אותו “חכם” הוא היכולת לבצע פעולה נוספת ברקע, פעולה שתשפיע על הרשימה שהנמען נמצא בה (להוסיף או להסיר אותו מהרשימה הזו) או על אחד מן הנתונים של הנמען.

מיקוד תוכן

זהו למעשה תנאי שאנו מצמידים לתוכן שלנו בדיוור, טקסט, תמונה, כפתור או בעצם כל אובייקט שנשלב במייל, ויכול לקבל התנייה פשוטה האם להיות מוצג לנמען הספציפי שלנו, או לא, בהתאם לנתונים הפרטיים שלו (לדוגמה – אם יש לנו את מועד יום ההולדת שלו – נוכל להציג לו בתחתית המייל גם ברכת מזל טוב, בתנאי שתאריך המשלוח מתאים. כן, אפשר להגדיר גם ילידי החודש ולא רק יום מסוים – רק דוגמה).

דיוור בהתאמה אישית

בעזרת שלושת האלמנטים הנ”ל נוכל לייצר דיוור המותאם אישית לצרכים הייחודיים של הנמען שלנו, בדיוק כך:

בשלב הראשון, עלינו ליצור שדות מותאמים במערכת הדיוור והאוטומציה שלנו, שיאפשרו לנו לאסוף את המידע. במקרה הזה לצורך הדוגמה נשתמש בשדה מספר.

השדה הזה מיועד על מנת לסכום את  כמות הפעמים שהלקוחות שלנו הקליקו על תוכן מסוים.

כך שאם לדוגמה אנו מציעים בדיוור שלנו חולצה, מכנסיים ונעליים – כל הקלקה תצטבר בשדה שהקמנו, וככל שכמות ההקלקות תהיה גבוהה יותר(נגיד לחולצות]  – זה יאפשר לנו להבין מה מעניין יותר את הלקוח שלנו, ולפעול בהתאם.

את סכימת ההקלקות נעשה באמצעות אותו כפתור חכם שהזכרנו מעלה – בכל פעם שהלקוחות שלנו מקליקים על תוכן מסוים, אנו נעלה את ערך השדה המותאם שהוקם ב-1.

ואם נפעל בצורה הזו למשך כמה דיוורים, נוכל לצבור מספיק מידע כדי לשבץ תוכן מותאם אישית לכל לקוח.

לדוגמה, אם ערך השדה המותאם שווה או גדול מ-3, נציג את התוכן המתאים ללקוח. לעומת זאת, אם הערך קטן מ-3, יתכן שהתוכן לא יעניין את הלקוח במידה רבה, ולכן נבחר לא להציג אותו.

את תצוגת התוכן נגדיר באמצעות הגדרת מיקוד תוכן בפסקה הרלוונטית:

התוצאה תהיה (ושוב, מדובר על מידע שנאסף לאחר כמה וכמה דיוורים, כן?) – יצירת דיוור מותאם אישית לצרכים ולרצונות של הלקוח – אותם למדנו כי הוא עצמו “סיפר” לנו.

חשוב כמובן לזכור לשלב בין הפסקאות עם התוכן הממוקד, גם תוכן ניטרלי שאינו מותנה במיקוד, על מנת למנוע מקרים שבהם אין מספיק תגובות והקלקות של לקוח ספציפי לתוכן ששלחנו, כדי שלא יקבל ניוזלטר ללא תוכן.

לסיכום

בניית ניוזלטר שמכיל תכנים רלוונטים יותר בעבור הלקוחות שלנו, תגביר הן מספר הפתיחות, הן את מספר ההקלקות על המוצרים, ותצמצם את כמות ההסרות הנובעות מחוסר עניין ורלוונטיות.
במילים אחרות – מבניית מערכת יחסים, “האזנה” לצרכי הלקוח ודיוק במסרים – כולם מרוויחים.

כל עסק, קטן כגדול, עוסק בשאלה העיקרית הזו – איך להביא עוד לקוחות לעסק?
לפני שנצלול לתשובה, ארצה להבהיר כמה נקודות שיעזרו לנו להבין טוב יותר כיצד והאם בכלל אפשר להיעזר במערכת דיוור, דפי נחיתה ואוטומציה (ונקרא לה לטובת העניין smoove) על מנת להשיג את המטרה הזו. 

בואו נעשה קצת סדר לפני שיהיה כאן בלאגן

ראשית,  אנו מדברים על לקוחות,  לא לידים ולא מתעניינים – ל ק ו ח ו ת.  כלומר כאלה שמשלמים לנו בעבור השירות או המוצר שלנו. והם כמובן מתחילים את דרכם כמתעניינים, או ‘לידים’, בשפה המקצועית, ועוברים תהליך עד להפיכתם ללקוחות. 

שנית, מערכת הדיוור שלנו לא יודעת לפנות למי שעוד לא הכרנו (ברמה כזו או אחרת), כלומר, היא לא יודעת לייצר מתעניינים חדשים יש מאין. את זה נעשה כמובן באפיקי השיווק הקלאסיים שאנו מכירים – פייסבוק, גוגל, טיקטוק, לינקדין וכו’, בין אם בצורה ממומנת או אורגנית – תפקידם של אלה הוא לחבר את המתעניינים אלינו. אך מרגע שהכרנו, כלומר מהרגע שיש לנו את פרטי המתעניין – נוכל להתחיל ולטפח אותו לכדי לקוח משלם.

שלישית, לכל מתעניין יש את הצרכים שלו, הדרישות שלו, הסיבה שהוא החליט לפנות אליכם. חשוב להבין את הנקודה הזו על-מנת לייעל את תהליך הטיפוח מולו. נבין את זה טוב יותר בהמשך (וגם יהיו דוגמאות, מבטיח).

אז איך מייצרים לקוחות (משלמים) מהלידים והמתעניינים שיצרנו?

בדיוק כמו בכל מערכת יחסים – לרוב, לא קופצים מיד מדייט ראשון לחתונה – צריך לייצר תהליך חימום ליד – או בעגה מקצועית: lead nurturing.

אבל מה זה בעצם אומר?

מרבית הארגונים והעסקים שאני מלווה החלו את דרכם בסדרת מיילים. פשוט, מרגע שנוצר לנו מתעניין במערכת אנו נשלח לו סדרה של מיילים שנועדו לשכנע אותו להפוך ללקוח משלם. זה נהדר. חוץ מן העובדה שזה לא תמיד כך. וברשותכם – אחזור שוב לדוגמה שנתתי קודם – “מערכת יחסים” ודייטים, דבר שכולנו עברנו בצורה כזו או אחרת:

תארו לעצמכם שהבחורה הנחמדה שישבה על הבר הסכימה לתת לכם את מספר הטלפון שלה, עכשיו, כשיש לנו את מספר הטלפון – רבים יתחילו לייצר סדרת מסרים :

“מה נשמע?”

“זמינה?”

“ערה?”

“רעבה?”

“בא לך דרינק?”

(או כל מה שהצעירים היום עושים, לא יודע – אני נשוי + 4, לא הייתי בדייט כבר יותר מעשור).

אבל אף אחד לא בודק מה קורה בצד השני – פתחה את ההודעה שלי? לא פתחה? ענתה לי? מה היא אמרה לי בדייט שמעניין אותה? מה היא אמרה שהיא עושה בחיים? כלום.. פשוט שולחים סדרת מסרים ומקווים לטוב. לאן זה יוביל אותנו?

או שהיא תחסום אותנו, או שהיא תענה שהיא לא מעוניינת, או שהיא תסכים לדייט נוסף. זה מהצד שלה.

מהצד שלנו – זה ידרוש לא מעט מאמץ והשקעה. ונכון, אולי בכלל יצאנו לכמה דייטים כאלה ויש לנו מאגר של מתעניינות, אבל, אם אנחנו עסק אז המשמעות היא עלויות, זמן עבודה, משאבים – ובעיקר ROI נמוך – כלומר, הפסד.

אז מה בכל זאת אפשר לעשות כדי להמיר מתעניינים ללקוחות משלמים?

כאן יש כמה דברים שניתן לעשות – ואלה כמובן תלויים בסוג המוצר או השירות שאנו מציעים ומי הלקוחות שלנו, ואני אסביר. 

אפשרות א’: יצירת נציג מכירות וירטואלי

על הפתרון הזה כבר הרחבתי במאמר הקודם אותו ניתן לראות כאן – ואם טרם יצא לכם לעיין בו, הוא מדבר על יצירת סדרת מיילים או מסרים מותאמת ללקוח ע”פ חוות דעת נציג המכירות או מי שביצע את שיחת המכירה. השיטה אומרת כי לאחר השיחה עם המתעניין ימלא נציג המכירות טופס משוב (פנימי) בו יציין את חוות דעתו על המתעניין, על איכות השיחה, על הצרכים שהוא ידע לזהות במהלך השיחה – וכל נתון שכזה יצור סדרת מסרים מתאימה. 

איך זה נראה? תנו הצצה במאמר הקודם

אפשרות ב’: פשוט לשאול

במידה וניהלנו שיחה עם המתעניין וזו לא התקדמה למכירה, או התבצעה נטישת סל, אותה אנחנו יודעים לנטר, פשוט נשאל את המתעניין מה בעצם חסר לו – מידע? זמן לא מתאים לרכישה? מחיר?

אבל לא נמהר להרעיף עליו הנחות והטבות! לפחות לא לפני שנדע מה הסיבה האמיתית (מה שמרבית העסקים לא עושים כיום).

מדוע?

* כי זה מוזיל את המוצר או השירות שלנו – אם נוח לנו להעניק הנחה, מדוע זה לא המחיר הרגיל?

* כי זה מייצר תרבות רכישה שלילית (מחנך את הקהל שהוא יכול להשיג את המוצר במחיר זול יותר רק אם ימתין).

* לא באמת מתייחס לצורך האמיתי של המתעניין.

אז במידה והמתעניין שלנו נטש סל או שעברו מספר ימים לאחר השיחה איתו – נוכל לשלוח לו שאלון פשוט, שיתן לנו את התשובה המתאימה. 

איך עושים את זה אוטומטית מבלי לזכור עם מי דיברנו ועם לא?

מחברים את המוצר/שירות/חנות למערכת, ובודקים לאחר פרק זמן שיוחלט, האם בוצעה רכישה או לא. במידה ולא – ישלח המייל או המסרון עם השאלון (או הוואטסאפ, מה שתחליטו).

ע”פ התשובה שתתקבל, תוכלו לייצר תהליך אוטומטי שידאג לשלוח הסבר במידה וחסר לו מידע (או סדרה של מסרים), תזכורת למשלוח הצעה אם פשוט זה לא הזמן המתאים, או במקרים מסוימים הנחה, כי הבנתם שזה הדבר העיקרי שחסר להשלמת העסקה – אך לא כברירת מחדל.

כך זה יכול להיראות:
מרגע שהחלטנו כי בוצעה נטישת סל (בהתאם לזמן שקבענו), נשלח מייל מתאים עם קישור לשאלון קצר שבודק מהי הסיבה לנטישה. לאחר שמולא השאלון – נשלח מייל נוסף עם תכנים מותאמים ע”פ התשובות שקיבלנו.

אני תמיד בודק האם המייל נפתח, ובמידה ולא – אני שולח מסרון ליתר ביטחון.

אפשרות ג’: להסיק מסקנות על סמך פעולות

שאלון באופן כללי הוא דבר נחמד, אך לא כולם ימלאו אותו, ואלו שכן ימלאו אותו – לא תמיד יענו את התשובות האמיתיות או יציגו את הסיבות האמיתיות, כי כאלה אנחנו. אז אם מילים לא יעזרו לנו – מעשים בפועל כן.
תארו לעצמכם חנות פיזית, של בגדים נגיד, והנה נכנס לקוח או לקוחה פוטנציאלים – אתם הרי תבינו מאוד מהר במה הם מתעניינים על-פי מה שהם עושים בחנות, באיזה איזור הם נמצאים, מה הם מחפשים – או במילים אחרות – מה היה הטריגר שגרם להם להיכנס לחנות מלכתחילה. וזה יעזור לנו לגשת אליהם עם הצעה מתאימה לצרכים שלכם, נכון?
אז אותו דבר!

כלומר, כל שמייל שנשלח – נדאג לבדוק האם בכלל פתחו אותו – אחרת סתם שלחנו מייל.
כל קישור שהיה באותו מייל – נדאג לבדוק אם הוקלק – סתם לפתוח מייל לא עושה את העבודה.
היו כמה קישורים? – נבדוק על מי מהם בוצעה הקלקה – מה עניין יותר את הנמען שלנו?

ואיך הופכים את זה לאוטומציה?
פשוט. כל פתיחת מייל (אותו שילבנו בתהליך האוטומציה) תעדכן שדה אישי שנקרא לו “סכימה”, ויידע לספר לנו עד כמה אנחנו באמת מעניינים את הלקוח הפוטנציאלי שלנו. הקליק? נהדר, נציב קישור חכם על כל קישור ונעביר אותו (מאחורי הקלעים) לרשימה מתאימה, לדוג’ – התעניין במוצר X.

מה זה נותן לנו?
מידע. מידע על מה הצורך של המתעניין שלנו – וכשיש לנו את המידע הזה, יהיה לנו יותר קל לגשת אליו עם הפתרון המתאים ולהגדיל את הסיכוי שיהפוך מתעניין ללקוח משלם.

איך זה נראה?

האם כאן זה נגמר?

ממש לא! אם המתעניין שלנו הפך ללקוח משלם – אנו נרצה שישוב לרכישה חוזרת. אולי נשאל אותו לאחר הרכישה מה הייתה החוויה שלו? או במילים אחרות – סקר שביעות רצון.
אנו יודעים כעת מתי רכש ומה רכש – נוכל לשלוח לו מסר אוטומטי לאחר הרכישה ולקבל את חוות דעתו על טיב המוצר, השירות, המגוון – ובעצם כל דבר שיכול לעזור לנו להשתפר, אך בעיקר לייצר אצל הלקוח שלנו את התחושה שאכפת לנו – וזו, חברים, מערכת יחסים.

אך מה לגבי התשובות שלו? גם כאן, תהליך אוטומטי פשוט של ניטור תשובות יכול להפיק מסר מתאים.
שביעות רצון נמוכה – נשלח לו מייל עם הטבה לרכישה הבאה.
שביעות רצון סבירה – נודה לו ונציין שאנו ממתינים לראות אותו שוב (וכמובן נשלח לו מסרים עם מוצרים דומים או משלימים על-סמך מה שרכש כבר)
שביעות רצון גבוהה – נודה לו ונשאל האם יהיה מעוניין להמליץ לחברים נוספים.

רגע, מה?
אמרנו שהמערכת כשלעצמה לא יודעת לייצר לקוחות חדשים לעסק, וזה נכון, אבל לקוחות קיימים יכולים לייצר לקוחות נוספים – ואנו כאן כדי לעזור להם לשתף את ההמלצה הזו.

אז איך מערכת דיוור ואוטומציה יכולה בכל זאת לייצר לקוחות חדשים?

פה לאוזן. שיטת השיווק המוכחת כטובה ביותר. כשלקוח מרוצה ממליץ לחבר – הוא נותן את הניסיון האישי שלו. כך שאם נוכל להיעזר בלקוחות הטובים והנאמנים שלנו להפיץ את המוצר או השירות שלנו בקרב המעגל שלהם – יצרנו שגרירים של רצון טוב מן השורה הראשונה! איך עושים את זה? מייצרים בדיוק כזה.

כאן הדרך לעשות זאת מעט יותר טריקית:
תחת “דפי נחיתה” קיימת אפשרות ל”קמפיינים לסמארטפון”. כשמייצרים אחד שכזה, ישנו בלוק הנקרא “וואטסאפ”:

בדף עצמו זה יראה כך:

בפועל, הכפתור הזה פותח את רשימת אנשי הקשר שלנו בנייד, ואם לדייק – את אנשי הקשר הפרטיים שלנו בוואטסאפ הפרטי שלנו. כל שנותר לנו לעשות הוא לבחור את איש הקשר אותו נרצה לשתף, ולשלוח לו.
אנו כמובן יכולים להגדיר את ההודעה שתישלח, אך הדבר החשוב יותר הוא הקישור שמתווסף אוטומטית להודעה.
הקישור יוביל לאותו דף שהקמנו, המכיל את כפתור השיתוף.

בדף הזה יש כמובן גם טופס הרשמה:

כך שהחבר של הנמען שלנו, שקיבל הרגע קישור (מחבר שממליץ), יכול להירשם לרשימת התפוצה שלנו או לנווט לאתר שלנו לטובת רכישה. מכיוון שזה הגיע כהמלצה מחבר שהוא מכיר – קיימת סבירות גבוהה יותר שהוא יקליק, יכנס ואפילו ירשם או ירכוש, נכון?

לסיכום

כאמור, מערכת דיוור ואוטומציה לא יכולה לייצר נמענים בעצמה. היא בהחלט יכולה להפוך את חווית הלקוח ליעילה יותר ולעזור בהמרת הלידים לכדי לקוחות משלמים, בהנחה ואנחנו מבינים מה הצורך האמיתי של המתעניין ויודעים לספק לו את מה שהוא צריך. במילים אחרות – אל תבנו סתם ‘מסע לקוח’, בנו מערכת יחסים עם כל לקוח ולקוח בצורה פרטנית.
המערכת יודעת לעזור לכם לעשות בדיוק את זה.

האם יש איש מכירות אוטומטי?

התשובה לשאלה הזו היא לא, אבל… חלק עיקרי מתהליך העבודה של רבים מאיתנו הוא לייצר “לידים” – או במילים אחרות – מתעניינים שרוצים לדעת עוד או אפילו לרכוש את המוצר או השירות שאנו מציעים להם. לכן הקמנו דף נחיתה בו הסברנו מה אנו יודעים לתת או לשפר – ומשם יצרנו “מתעניינים”.

הם עדיין לא הפכו ללקוחות משלמים, ולכן אנו נדרשים לנהל איתם משא ומתן – זה יכול להיות סדרת מיילים שתפקידה לשכנע, או שיחת טלפון שמטרתה למכור את המוצר או השירות שלנו.  כאן, רובנו נתקלים בכמה תוצאות – אלה שירכשו את מה שיש לנו להציע, אלא שיסרבו, ואלה שיגידו שהם צריכים לחשוב על זה.

במאמר זה נתייחס ללידים המתעניינים שלא סגרו – אלה שצריכים לחשוב על זה, ונדבר בעיקר על איך להפוך את התהליך הזה לאוטומטי, אבל כזה שעדיין שומר על רכיב הפרסונליזציה.

כל לקוח פוטנציאלי הוא עולם ומלואו, לכל אחד יש את הכאב שלו ואת הסיבה מדוע סרב לרכוש כאן ועכשיו – לכן כל אחד מהם צריך לקבל את המענה המתאים לו.

אז איך עושים את זה בצורה אוטומטית? ואיך ניתן לתת מענה לכמות גדולה של לקוחות בבת-אחת?

בואו נראה כיצד לשלב את מגוון היכולות של מערכת smoove עם נגיעה אנושית, שיכולה לייעל את התקשורת עם הלקוחות הפוטנציאלים, ולהפוך אותם ללקוחות משלמים. בשוטף אנו מנהלים שיחת מכירה עם לידים, בין אם מדובר בשיחות לקבלת מידע נוסף, שיחות מכירה, שיחות פולו-אפ.

עד כה מרביתנו מתייחס למערכת smoove לטובת יצירת דיוורים, דפי נחיתה לקליטת לידים או מכירת מוצרים/שירותים ותהליכי אוטומציה כאלה ואחרים – אך ברובם מתנהלים אל מול המתעניינים/מדוורים שלנו.

אך מה אם ניצור דף נחיתה שמיועד עבורנו?

אנו אלה שנמלא את הפרטים עבור המתעניין, ביוזמה שלנו, ואותם נמלא רק אחרי אותה שיחה שננהל עם המתעניין. במילים אחרות – אנו, כאנשי מכירות / שיווק / שירות – נמלא דף משוב על אותה שיחה.

למה זה טוב ואיך זה יודע לעזור?
כשאנחנו מנהלים שיחת מכירה עם המתעניינים שלנו, אנחנו שומעים את מה שהם אומרים, אך במקביל אנחנו שומעים את מה שהם “לא” אומרים. כל איש מכירות יגיד את זה – שיחה פנים מול פנים תייצר הרבה יותר מידע על המתעניין שלנו ותדע לתת לאיש המכירות את האפשרות למענה מתאים יותר בשלב השיחה. 

אז איך משלבים את אותה שיחת מכירה לתהליכי אוטומציה ומשם לייצר סדרת מסרים מתאימה (ואוטומטית) בהתאם להבנה המקצועית שלנו על איכות השיחה?

נייצר דף נחיתה עם מספר פרמטרים שחשובים לנו,  ונמלא אותו לאחר כל שיחה. כמובן שכל עסק יכול וצריך לייצר סדרת שאלות שיתאימו לסוג העסק, והנה אחד כזה לדוגמה:

כתובת המייל תהיה כמובן המייל של המתעניין, ויתרת הנתונים יהיו על סמך דעתנו ותחושתנו המקצועית: 
מה הייתה איכות השיחה?
האם המתעניין גילה עניין?
האם היו שאלות?
מה הייתה סיבת הסירוב?
או כל נתון אחר שיכול לסייע לנו.

כל נתון כזה, הוא מידע הנאסף באמצעות שדה אישי, עבור כל מתעניין שאיתו אנחנו מדברים.

ומה נעשה עם המידע הזה? אוטומציה לניהול תהליך המכירה

כאן נוכל לייצר סדרת תהליכים אוטומטיים, המתבססים בעיקר על סדרת תנאים:

אם איכות השיחה הייתה טובה, היו שאלות, אך המחיר מהווה את החסם – נשלח לאחר כמה שעות מסר (נגיד בוואטסאפ או סמס) ש”יזרוק” פנימה עוד הטבה או הנחה.

אם החסם נבע למשל כי המתעניין לא הבין מה בדיוק הוא מקבל (לא היו שאלות, איכות שיחה נמוכה וכו’) – נשלח לו דיוור אחרי יומיים, ונדגיש שוב את הערך של המוצר / שירות שלנו.
אם החסם היה למשל מיקום הקורס – נשלח דיוור אחרי יומיים, נציע לשלב לימוד היברידי באונליין, ונדגיש את הערך הרב שיתקבל לאחר הקורס ואיך זה פותר לו צורך משמעותי. 

אם השיחה הסתיימה ב-“אני צריך לישון על זה” – אין בעיה! נשלח לו דיוור אחרי 4 ימים עם תזכורת או עם מידע רלוונטי המכיל גם עדויות של לקוחות אחרים.

במילים אחרות – אנחנו מערבים איש מכירות אוטומטי שיודע לתת מענה בזמן המתאים, במדיה המתאימה, וגם יודע לענות על הצורך המתאים – כי מילאנו בעצמנו משוב על הלקוח והבנו את הצורך.

איך זה ייראה כאוטומציה? הנה דוגמה לתהליך עם המטפל בשלושה חסמים למשל:

1. הטריגר יהיה הצטרפות לרשימה לאחר שמילאנו את פרטי השיחה בדף הנחיתה שלנו.
2. התנאי הראשון יבדוק האם המחיר מהווה חסם – במידה וכן, לאחר המתנה של כמה שעות יישלח לאיש הקשר מסר עם הטבה או הנחה בוואטסאפ / סמס.
3. התנאי השני בודק האם הלקוח מעוניין לחשוב על זה ולא סגור על עצמו – במידה וכן, לאחר המתנה של ארבעה ימים, יישלח במייל מסר שיחזק את הבחירה ויציג המלצות של לקוחות, עם תזכורת בסמס. 
4. במידה ולא עומד בתנאי השני, ובעצם עלה חסם מסוג אחר – לאחר המתנה של יומיים, יישלח מייל שידגיש את הערך של המוצר / שירות, ביחס לאותו חסם.

הרעיון באוטומציה הזו הוא לייצר תנאים ככמות החסמים – במטרה להוביל כל ליד מתעניין ישירות למסר עם התוכן הרלוונטי לחסם שהעלה.

רוצים להעמיק יותר? בואו נמקד את המסרים בתהליך אוטומטי 

גם כשעולה חסם, סביר להניח שהוא לא זהה בעוצמה שלו, בין המתעניינים השונים. ואם המטרה שלנו היא לוודא ככל האפשר שאותם מתעניינים אכן ירכשו לבסוף – אנחנו נרצה לוודא שהם יקבלו את המסר שהכי מתאים להם, ומדגיש בצורה מדויקת את הערך הרלוונטי עבורם.

יש לנו אפשרות לייצר את המסרים שלנו עם תוכן ממוקד, שיוצג בדרגות שכנוע שונות לכל אחד. הרעיון הוא להתאים את המסר לעוצמת החסם שמילאנו לאחר השיחה – על בסיס ההתרשמות האישית.

והרי לכם דוגמה:
במקרה זה, נראה דוגמה לשליחת מייל עם תוכן ממוקד, לטיפול בחסם שעלה לאחר שיחת המכירה.
העסק – בית לקורסים ושיעורים במגוון נושאים.
החסם שעלה בשיחת המכירה – מיקום הקורס.

האוטומציה תוציא לכל הלידים מייל לטיפול בחסם “מיקום”, אבל תציג לכל אחד מהם את התוכן המתאים לעוצמת החסם שלו, באמצעות שימוש במיקוד תוכן, שיוגדר על בסיס השדה האישי המתייחס לעוצמת החסם.
במקרה כזה, נכין מייל שיציג לכולם פתיח וסגיר זהים, אבל התוכן בגוף המייל ישתנה, בהתאם לעוצמת החסם שהביע הלקוח, בשלושה מיקודים שונים:

זו דוגמה למייל אחד שבהחלט יכול להיות חלק מסדרת מסרים,  כך שאתם יכולים להמשיך את “מערכת היחסים” שלכם עם המתעניין בפלטפורמה המתאימה ועם התוכן הרלוונטי לפתרון החסם האישי שלו. 

תזכירו לי שוב למה צריך את זה?

האלטרנטיבה היא לעשות שיחות מכירה עם כל אחד, לקוות להצליח לשכנע אותם, ואם הם לא משתכנעים אז לכתוב תזכורות, להתקשר שוב, ולנסות לשכנע אותם עוד פעם. זה כולל את אלה שלא זמינים / לא חוזרים / נוטשים בדרך.
אתם יכולים גם לשלוח לכולם את אותה סדרת מיילים קבועה על המוצר או השירות שלכם, לקחת בחשבון שחלקה תענה על הצורך וחלקה לא, ומשם – לקוות לטוב שיחזרו אליכם.
כל הנ”ל דורשים הרבה זמן ואנרגיות. לכן הרבה יותר אפקטיבי להבין ולאפיין את הצורך של כל המתעניינים, ולתת לכל ליד שנכנס, את היחס האישי המתאים והנדרש לצרכים שלו בזמן הנכון, מה שיגביר משמעותית את הסיכוי שלו להצטרף ולרכוש – וכל זה בצורה אוטומטית שלא תדרוש מכם זמן ומשאבים.

אני יודע שלא מעט כבר עושים את זה באמצעות פלטפורמות CRM ואינטגרציות בין מערכות – אך לא לכל עסק יש מערכת שכזו, או תקציב, או מוקד שירות – כך שגם עסקים קטנים ובינוניים יכולים להקים לעצמם מערך מכירות אוטומטי בצורה נוחה ואפקטיבית.
זה אמנם ידרוש מכם חשיבה מוקדמת, ובעיקר את התובנות והניסיון המכירתי האישי שצברתם, אך בתמורה התהליך הזה יהפוך עבורכם לידים לרוכשים איכותיים, בצורה אוטומטית.